- 1 고객과의 가능한 의사소통 형태
- 1.1 개별 협상
- 1.2 이메일
- 1.3 콜드 콜
- 1.4 SMS 메시지
- 1.5 웹 세미나
- 2 고객과 올바르게 소통하는 방법은 무엇입니까?
- 3 오만함과 무례함에 저항하는 방법은 무엇입니까?
- 4 일반 고객과의 커뮤니케이션을 유지하는 방법은 무엇입니까?
모든 회사의 가장 귀중한 자산은 확고한 고객 기반입니다. 아무리 제품이나 서비스가 인기가 있더라도 소비자와의 신뢰 관계 구축 없이는 성공적인 사업 발전과 수익 증대를 달성하는 것은 거의 불가능합니다.
영업 관리자는 회사 활동(최종 제품)에 대해 사람들의 관심을 끌 수 있을 뿐만 아니라 회사 이미지 유지에도 도움을 주어야 합니다. 상품의 단골 구매자나 서비스 소비자가 구매의 대부분을 차지하여 안정적인 수익을 가져오는 것은 쉽게 짐작할 수 있습니다.
잠재 고객 수를 늘리는 것은 비즈니스 커뮤니케이션 구축 능력에 달려 있다는 것을 잊지 마십시오. 관심을 갖고 일반 고객으로 전환해야 합니다. 회사에 충성도가 높은 소비자가 많을수록 수익도 높아집니다. 성공하려면 고객과의 간단한 의사소통 규칙을 따르고 유능하게 제안할 수 있어야 합니다. 효과적인 옵션그들의 문제에 대한 해결책.
고객과의 가능한 의사소통 형태
고객과의 기본 의사 소통 형태를 고려해 봅시다.
개별협상
회사의 제품을 홍보하고 고객 기반을 확대하는 가장 효과적인 도구 중 하나는 개별 협상입니다. 우선 영업관리자는 자신이 상대방에게 전달하고 싶은 내용을 명확히 정의하고, 명확한 커뮤니케이션 계획을 정확하게 세워야 한다.
판매자는 구매자가 자신의 요구가 완전히 충족되고 특정 회사와의 협력을 통해 특정 혜택을 받을 수 있음을 이해하는 방식으로 구매자와 대화를 구축할 수 있어야 합니다. 이를 위해 영업 전문가는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.
- 대담자의 말을 듣고 그의 요구 사항과 희망 사항을 고려하십시오.
- 개인의 성격 특성(정신 유형, 문화적, 사회적 수준, 기분, 의사소통 성향)을 신속하게 파악합니다.
- 잠재 고객의 물결에 동조하십시오.
- 의사소통 중에 자신감 있게 행동하십시오.
- 대화에 집중하고 불필요한 대화에 주의가 산만해지지 않도록 하세요.
구매자가 판매자에 대한 인상을 형성하는 첫 만남이라고 알려져 있으며, 이에 따라 향후 특정 업체와 협력하기로 합의할지 여부가 결정된다. 우선, 선택해야합니다 편안한 장소사람과 소통하기 위해. 이렇게 하려면 협상을 위해 그를 초대하고(예: 회사 사무실로) 잠재 고객이 다시 그곳으로 돌아가고 싶어하도록 모든 조건을 만들어야 합니다(물론 영구 클라이언트로). 회의가 구매자의 영역에서 진행되는 경우 질문은 다소 다르게 제기됩니다. 판매자는 대담 자의 요구 사항을 명확하게 식별하고 눈에 띄지 않는 방식으로 유리한 협력 조건을 제공할 수 있어야 합니다.
어쨌든 고객이 관심과 존중으로 대우 받고 있으며 첫 번째 회의에서 아무것도 팔려고하지 않는다는 점을 고객에게 분명히하는 것이 매우 중요합니다. 그러면 고객 자신도 개방적이고 건설적인 대화에 관심을 갖게 될 것입니다.
판매자의 외모는 매우 중요하므로 비즈니스 복장을 유지하고 깨끗하고 단정해야합니다. 판매자는 대화 상대에게 정직하고 생산적인 대화에 관심이 있음을 분명히 해야 합니다. 그러기 위해서는 어느 정도 주의를 기울여 대화를 진행하면서 상대의 눈을 바라보고, 시선은 자신감 있고 개방적이어야 한다.
미팅 시 영업 관리자는 가장 먼저 자신을 소개하고 자신이 대표하는 회사에 대해 간략하게 설명해야 합니다. 회의 중에 잠재 고객과 악수를 해야 합니다. 그러면 잠재 고객이 더 많은 의사소통을 하려는 경향이 생길 것입니다.
협상 테이블에서 판매자는 자극하지 않도록 캐주얼하고 공개적으로 행동해야 합니다. 부정적인 감정. 대화 중에는 다음 비즈니스 의사소통 규칙을 따르는 것이 중요합니다.
- 고객의 말을 방해하지 말고 주의 깊게 들어주십시오.
- 회사, 제품, 협력 조건에 관해 진실을 말해야 합니다.
- 당신의 생각을 간략하게 표현하십시오.
- 경쟁 회사에 대해 나쁜 취향으로 말하지 마십시오.
- 속어 표현을 사용하지 마십시오.
- 감정을 조절하세요.
고객과 대화할 때 고객이 말하는 내용을 주의 깊게 듣고 협력 중에 의견 차이가 발생하지 않도록 핵심 사항을 기억해야 합니다. 실습에서 알 수 있듯이 잠재 소비자 자신은 여러 문제를 해결하기 위해 회사의 관리자 및 경영진과 소통하려고 노력합니다. 조직적인 문제. 이러한 이유로 명함을 교환하여 연락처를 합의해야 합니다.
고객과 소통하는 모든 관리자는 제품의 품질과 회사의 역량을 미화해서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 이는 회사의 평판에 더욱 부정적인 영향을 미치게 되며, 구매자는 협조를 거부할 수도 있습니다.
중요한:판매자는 자신의 시간과 잠재 고객의 시간을 소중히 여겨야 합니다. 많은 사업가들은 정보가 간단하고 명확하게 제시되는 것을 선호합니다. 따라서 협상을 시작하기 전에 물 없이 상업적 제안의 본질을 전달할 구체적인 계획을 세워야 합니다.
관리자는 자신이 원하는 방향으로 협상을 이끌기 위해서는 고객과의 의사소통 심리학에 대한 기본적인 지식을 가지고 있어야 합니다. 협상 중에 즉시 강조해야 할 가장 중요한 것은 대담 자의 요구, 그의 욕구, 목표 및 기존 문제. 눈에 띄지 않게 솔루션을 제공하고 회사와의 협력(제품 구매, 서비스 주문)을 통해 얻을 수 있는 이점에 대해 설명하는 능력을 통해 구매자는 긍정적인 결정을 내리고 거래를 체결할 수 있습니다.
이메일
다양한 회사의 제품을 효과적이고 올바르게 판매할 수 있는 도구 중에서 이메일로 편지 보내기를 강조해야 합니다. 잠재 고객 및 기존 고객과 소통하는 이 방법은 스팸과 아무런 관련이 없다는 점을 즉시 확인합시다.
모든 회사는 자원하여 정보를 받고 메일링 리스트 구독자가 된 사람들에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 이렇게 하려면 방문자가 자신의 데이터(메일 주소 및 이름)를 남길 웹사이트에 특수 양식을 만들어야 합니다.
이메일을 통해 고객과 대화하는 방법은 무엇입니까? 우선, 보내는 편지에는 다음과 같은 내용만 포함되어야 한다는 것을 알아야 합니다. 유용한 정보및 무료 가치(처음에는 제품 구매 제안 없음). 다양한 프로모션, 할인 및 기타 혜택을 이용하도록 고객을 초대하는 경우는 예외일 수 있습니다. 상업적 제안판매량을 늘리는 것을 목표로 합니다. 구매자에게 제품 구매나 서비스 주문에 대한 직접적인 제안을 제공할 수 없습니다.
영업 관리자를 위한 많은 책에는 사람들이 "얼굴 없는" 사이트가 아닌 사람들에게서 제품을 구매하고 싶어한다는 정보가 포함되어 있습니다. 이는 잠재 고객에게 일종의 의사소통이 필요하다는 것을 의미합니다. 더회사의 제품에 대한 정보입니다. 전자 메일을 통해 판매자와 잠재적 구매자 간에 연락이 이루어집니다. 제품의 기능과 장점을 숙지하고, 교육 자료로 비디오를 만들고, 자신의 요구 사항을 해결할 수 있는 기타 "유용한 것"을 보여주기 위해 사람을 초대해야 합니다.
구매자가 자신에게 어떤 것도 "뻔뻔하게" 판매하지 않는다는 것을 이해하고 문제("고통")에 대한 해결책을 얻으면 제품을 구매하려는 욕구가 나타납니다. 이메일 마케팅은 온라인 회사가 타겟 트래픽을 유도하고 고객 기반을 확대할 수 있는 가장 강력한 방법 중 하나입니다.
콜드콜
첫 번째 전화 대화에서 고객과 제대로 소통하려면 판매자의 주요 임무는 연락처 정보와 제품에 대한 관심 정보를 얻는 것입니다. 판매자는 실제 협상과 마찬가지로 대화 중에도 의사소통 윤리를 준수할 의무가 있습니다. 사람이 당신의 표정과 몸짓을 보지 못하지만 억양의 변화를 분명히 느낄 수 있다는 점을 고려해 볼 가치가 있습니다.
컴퓨터를 켠 상태에서 전화로 클라이언트와 통신을 시작하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 관리자는 고객에게 자신의 무능함을 입증하지 않도록 항상 검색 엔진을 통해 관심 정보를 명확히 할 수 있습니다.
영업 관리자는 전화 대화를 준비해야 하며 이를 위해 작성하는 것이 좋습니다. 단계별 계획대화를 진행합니다. 실제 커뮤니케이션에서와 마찬가지로 "콜드" 통화 중에 제안의 본질을 고객에게 명확하고 간결하게 전달해야 합니다.
아침과 근무일이 끝난 후에는 사람을 "모집"할 수 없습니다. 낮에는 오전 10시부터 오후 5시 사이에 전화하는 것이 가장 좋습니다. 많은 관리자는 대담자를 부끄러워하지 않고 그와 자신있게 대화할 수 있기 때문에 "콜드"통화를 선호합니다.
고객이 판매자를 보지 못하더라도 대화 중에는 미소를 지어야 합니다. 실습에서 알 수 있듯이 대담자는 관리자의 억양과 긍정적 인 감정의 변화를 느끼고 궁극적으로 대화 결과에 긍정적 인 영향을 미칩니다.
고객과의 대화가 끝나면 추가 의사 소통이나 협력에 대한 공동 합의를 표명하는 것도 나쁘지 않을 것입니다. 또한 건설적인 대화에 대해 대담자에게 감사하고 다음 연락처로 안내하는 것을 기억해야 합니다.
SMS 메시지
SMS 메시지를 사용하면 잠재 고객으로부터 상당히 많은 비율을 받을 수 있습니다. 피드백. 이 도구를 사용하여 고객 기반과 통신하면 관리자는 다음을 통해 매출을 늘릴 수 있습니다.
- 다가오는 회사 프로모션 및 할인에 대해 고객에게 알립니다.
- 웹 세미나 및 교육 집중 프로그램에 대한 초대;
- 회사의 신제품에 대한 숙지;
- 오프라인 판매 행사(박람회, 전시회) 초대
- 유리한 협력 조건을 제안합니다.
중요한:자신의 번호 사용에 동의하지 않은 사람에게는 메시지를 보낼 수 없습니다. 휴대전화. 뉴스레터는 자발적으로 연락처 정보를 남긴 고객의 데이터베이스에만 전송됩니다.
웨비나
오늘은 인기있고 효과적인 방법고객과 소통하고 회사 활동에 대한 관심을 유지하는 것은 다양한 주제에 대한 온라인 수업인 웨비나를 실시하는 것입니다.
이벤트가 시작되기 전에 관리자는 사람들에게 광고와 개인적 호소를 통해 고객 기반을 수집합니다. 이 계획커뮤니티에서 훌륭하게 작동 소셜 네트워크, 빛의 속도로 사용자 간에 정보가 배포되는 곳입니다. 회사는 자체 공개 페이지나 그룹을 만들고, 이후에 새로운 회원이 여기에 올 것입니다. 관리자는 흥미로운 콘텐츠로 대중을 채우고 정기적으로 웹 세미나를 진행하며, 그 본질은 무료 자료를 제공하는 것입니다.
웨비나를 통해 제품을 시각적으로 시연하고 제품의 장점과 사용상의 이점에 대해 이야기할 수 있습니다. 서비스 제공을 전문으로 하는 기업이라면 좁은 범위의 수업 주제를 선택해 사람들이 온라인 강의를 다시 듣고 싶도록 자료를 제시하는 것이 필요하다.
실습에서 알 수 있듯이 후속 상품 판매 목적에 부합하지 않는 웹 세미나는 회사의 효율성과 서비스 수요를 크게 증가시킵니다. 이는 사람이 자신을 돌보는 것을 인식하고 제품 사용에 대한 귀중한 조언과 권장 사항을 받고 문제를 해결하므로 긴밀한 협력 (쇼핑)에 대한 욕구가 있기 때문에 발생합니다.
또한 소비자는 자신이 직접 체험할 수 있는 무료자료의 가치를 이해하고, 특정 제품을 구매하면 훨씬 더 많은 혜택을 받게 된다는 사실을 깨닫는다. 따라서 웨비나를 통한 고객과의 적절한 커뮤니케이션은 신규 인원 수를 크게 늘리고 일반 고객(클라이언트)의 관심을 유지할 수 있습니다.
클라이언트와 올바르게 소통하는 방법은 무엇입니까?
일부 판매자는 고객과의 소통 문화가 어떻게 발전해야 할지 모르고, 이로 인해 기업은 상당한 수익을 잃게 됩니다. 좋은 결과를 얻고 고객 기반을 확대하기 위해 따라야 할 협상의 표준과 원칙이 있습니다. 자세히 살펴보겠습니다.
- 질문 답변. 고객은 종종 회사 관리자(특히 협력 초기 단계)에게 편지를 보냅니다. 이메일, 포함하는 많은 수의온갖 질문. 이를 연구하고, 받은 순서대로 정리하고, 각각에 대해 포괄적인 답변을 제공하는 것이 매우 중요합니다.
- 빠른 구체적인 답변. 고객과의 의사소통의 기본 규칙 중 하나는 사람이 자신의 질문에 대한 구체적인 답변을 가능한 한 빨리 받아야 한다는 것입니다. 규칙으로 간주됨 좋은 매너, 고객이 서신을 보낸 후 2시간 이내에 필요한 정보를 받은 경우. 여러 가지 이유로 관리자가 즉시 답변할 수 없는 경우, 요청이 충족될 시간을 고객에게 알려야 합니다.
- 역량 입증. 판매자는 고객이 회사 제품의 특성을 이해할 의무가 전혀 없으며 다양한 기능협력. 관리자는 자신의 역량을 보여주고 업무 세부 사항을 설명하고 필요한 경우 모든 것을 여러 번 정리해야합니다. 예를 들어, 잠재 고객은 프랜차이즈로 셀프 서비스 세차장을 열면 어떤 이점을 얻을 수 있는지에 관심이 있습니다. 프랜차이저 회사 영업 부서의 전문가는 잠재적 프랜차이즈에게 사업 구축, 광고 캠페인 수행, 고객 유치 및 조직 문제 해결에 가능한 모든 지원을 제공받을 것이며 기업 방문객은 휴식을 취할 수 있음을 설명해야 합니다. 세차하는 동안 지속적인 서비스에 대한 할인을 받고 커피를 사서 갈 수도 있습니다. 따라서 고객은 서비스 품질에 만족하고 지인에게 서비스를 추천하게 되며 회사의 이익은 안정될 것입니다.
- 내 고객은 내 친구입니다. 비즈니스 스타일의 의사소통을 사용하는 데 너무 열성적이지 마십시오. 때때로 공식은 두 대담자 모두에게 극도로 피곤하며 결과적으로 원하는 결과를 얻지 못할 수도 있습니다. 이 규칙비즈니스 협상 스타일에서 비공식 협상 스타일로 이동하려면 제 시간에 배워야 함을 제안합니다. 고객이 흥미로운 문제에 대해 쉽게 논의할 수 있는 좋은 친구라고 상상하는 것만으로도 충분합니다. 물론 여기 사람들에 대한 친숙 함과 경멸에 대해 말하는 것이 아니지만 건강한 유머와 친근감은 불필요하지 않습니다.
- 제품의 실제 비용. 협상 중에 고객이 제품 가격에 관심이 있는 경우 이를 정당화하는 것이 필요합니다. 특히 다양한 서비스를 제공하는 기업의 경우 더욱 그렇습니다. 관리자가 특정 사항에 동의하지 않아 가격이 부풀려지는 경우가 종종 있습니다. 고객은 회사와의 협력에서 무엇을 기대할 수 있는지, 무엇을 지불해야 하는지 알 권리가 있으므로 서비스 조건을 명시할 가치가 있습니다.
- 고객과 지속적으로 연락을 유지합니다. 관리자는 고객과의 의사소통이 제품 주문 및 구현에 대한 지불 확인만으로 구성되어서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 본인에게 전화하여 신청 진행 결과를 알리고 문제를 해결해야 합니다. 조직적인 문제. 고객이 협력과 관련된 업무 수행을 요청하는 경우 해당 요청을 승인해야 하며(물론 이것이 회사의 이익에 반하지 않는 경우) 결과 보고서를 고객에게 제공해야 합니다.
- 전문적인 문제 해결. 여러 가지 이유로 주문을 완료할 수 없는 경우가 종종 있습니다. 어떠한 경우에도 고객은, 특히 대규모 고객인 경우 회사 업무에 방해가 될 수 있다는 점을 짐작조차 해서는 안 됩니다. 결과는 그에게 중요하며 지원서가 이행되지 않은 이유에는 관심이 없다는 점을 기억해야 합니다. 전문 관리자는 고객과의 관계를 유지하기 위해 항상 이러한 상황에서 벗어날 방법을 찾을 것입니다. 고객이 회사 업무의 어려움을 알게되면 단순히 추가 협력을 거부 할 수 있기 때문입니다.
구매자와 소통할 때 판매자는 자신의 파장에 맞춰 대화 상대의 사고 방식을 예측할 수 있어야 합니다. 잠재 고객을 이해하고, 그의 요구 사항을 파악하고, 적시에 필요한 것을 제공할 수 있도록 노력해야 합니다. 전문가들은 항상 고객의 눈을 통해 고객의 문제를 보려고 노력합니다. 이를 통해 거래를 해결하고 체결하기 위한 효과적인 메커니즘을 빠르게 찾을 수 있습니다.
오만함과 무례함에 저항하는 방법은 무엇입니까?
불행히도 고객의 오만함과 무례함은 건설적인 대화와 거래 체결을 방해하는 매우 흔한 일입니다. 판매자가 공격적인 사람들과 협상하는 방법을 이해할 수 있도록 몇 가지 권장 사항을 제공할 것입니다.
우선, 사람과 대화할 때는 그 사람에 대해 예의바른 태도를 유지하고 얼굴에 미소를 띠어야 합니다. 이를 통해 공격성을 무력화하고 올바른 방향으로 의사소통을 할 수 있습니다. 침착함을 유지하고 내담자의 말을 주의 깊게 듣는 것이 매우 중요합니다.
사람의 무례한 행동에 대한 이유를 이해할 수 있도록 눈에 띄지 않는 질문을 하는 방법을 배우는 것이 중요합니다. 종종 고객 측의 무례함과 공격성은 그가 속았거나 불친절한 대우를 받았거나 다른 조직의 서비스 품질(서비스, 제품)에 불만족했기 때문에 발생합니다.
고객의 부적절한 행동을 무력화하려면 아무리 이상하게 들릴지라도 그에게 사과하고 귀하가 그와 완전히 동의한다는 점을 확신시켜야 합니다. 이를 위해 판매자는 화가 난 원인과 사건이 발생한 회사와 협력한 나쁜 경험에 대해 후회한다고 그 사람에게 말하면 됩니다. 이러한 행동을 통해 내담자는 자신이 발생한 문제를 주의 깊게 듣고, 공감하고, 이해하고 있으며, 지원을 제공할 준비가 되어 있음을 이해할 수 있습니다. 그러나 판매자는 자신의 죄책감을 인정해서는 안되며 (단순히 존재하지 않는 경우) 이미지에 영향을 미칠 수 있다는 점을 기억해야 합니다.
무례한 고객이 대담자를 모욕하는 경우가 있습니다. 전문가는 결코 자신이 전환하는 것을 허용하지 않습니다. 개인적인 관계그리고 상대방에 대해 음란한 말을 하기도 합니다. 와 소통하면서 공격적인 사람목소리를 높이고 감정을 표출하는 것은 욕설과 거래 실패로 이어질 수 있으므로 용납할 수 없습니다.
이를 방지하려면 대화 중에 중립적인 어조를 유지하고 고르게 호흡하며 침착해야 합니다. 클라이언트를 방해하지 마십시오. 그는 그러한 행동과 무례함이 당신을 괴롭히지 않는다는 점을 분명히 해야 합니다. 대담자가 말하는 내용을주의 깊게 들어야합니다. 이를 통해 침략의 원인을 신속하게 파악하고 발생한 문제를 해결할 수 있습니다.
회사 관리자는 고객의 명백히 무례한 행동을 무력화하기 위해 노력해야 합니다. 그의 행동에 대해 부정적으로 언급하지 마십시오. 이 경우 대담자는 사람으로서 가치가 있다고 말해야합니다 (또는 그의 성실성은 가치가 있습니다). 그 후에는 고객에게 협력을 제안하고 이것이 회사에 중요하다는 점을 알리는 것이 좋습니다.
일반 고객과의 커뮤니케이션을 유지하는 방법은 무엇입니까?
우리가 이미 알고 있듯이 회사의 일반 고객은 대부분의 이익을 가져오고 기꺼이 새 제품을 구매하며 친구와 지인에게도 이를 알립니다. 그들은 본질적으로, 무료 채널추천을 기반으로 상품을 구매(서비스 주문)하는 새로운 소비자를 유치합니다.
충성도 높은 고객을 유지하기 위해 노력할 가치가 있는 이유는 무엇입니까? 사실 신규 고객은 제품의 품질에 만족하면 해당 제품을 구매할 것이며, 아마도 다른 제품을 구매하고 싶어할 것입니다. 그러나 신규 구매자의 관심을 끌었던 정확한 이유와 재주문을 결정한 이유를 알아내는 것은 극히 어렵습니다. 실습에서 알 수 있듯이 기업은 일반 파트너와 좋은 관계를 유지하는 것보다 잠재 고객을 유치하는 데 몇 배 더 많은 돈과 노력을 소비합니다.
연락처를 수집하기 위해 고객에게 주소와 전화번호를 대가로 "할인" 카드(무료)를 제공할 수 있습니다. 매우 짧은 시간 내에 지속적으로 함께 일하고 관심을 불러일으키는 데 필요한 많은 사람들이 모일 것입니다.
전화 통화 중 잘 구성된 대화가 좋은 결과의 열쇠입니다. 아마도, 잠재 고객즉시 회사에서 제품을 구매하는 데 동의하지 않지만 전문가의 친절한 태도와 전문성을 기억할 것입니다. 따라서 고객에게 가장 좋은 인상을 남기기 위해서는 언뜻 단순해 보이는 규칙을 준수하는 것이 필요하다. 언뜻보기에 왜 - 이제 설명하려고 노력할 것입니다.
수신 전화 응답 속도
발신자에게 발신음을 듣도록 강요하지 마십시오. 최대 세 번째 이후에는 응답하십시오. 이것 최선의 선택. 첫 번째 전화 후에 응답하는 것도 권장하지 않습니다. 대담자는 귀하에게 고객이 없다는 잘못된 의견을 가질 수 있으며 귀하가하는 일은 전화 옆에 앉아 기적을 기다리는 것뿐입니다.
음성 억양
대담자와 의사소통하는 어조에 따라 많은 것이 달라집니다. 회사의 활동 분야에 대한 지식이나 경험이 없는 사람이 당신을 공격할 수 있습니다. 엄청난 양귀하의 의견으로는 기본적인 질문입니다. 이 경우 많은 직원들이 짜증나는 목소리를 가지고 있습니다. 대중의 믿음과는 달리 전화 통신숨길 수 있으면 대담자는 그러한 억양을 쉽게 인식하고 귀하와 더 소통하고 조직과 협력하려는 욕구가 완전히 사라집니다. 인내심을 가지십시오. 그렇기 때문에 귀하는 잠재 고객의 모든 질문에 답변할 수 있는 전문가입니다.
스피커폰 및 통화 보류
질문에 대한 설명이 필요한 경우 상대방에게 잠시 기다렸다가 마이크를 꺼달라고 요청하세요. 모든 프로그램(전화가 컴퓨터를 통해 이루어지는 경우)과 모든 전화기에는 이러한 기능이 있습니다. 고객이 당신에게 무슨 일이 일어나고 있는지 들을 필요가 전혀 없습니다. 첫째, 영업비밀에 해당하는 정보가 그에게 도달할 수 있고, 둘째, 말을 잘 하지 않는 직원들 사이의 개인적인 대화를 듣지 말아야 합니다. 스피커폰은 대화의 질을 향상시키지도 않습니다. 짜증나는 외부 소음과 잘 들리지 않는 소리는 대화에 긍정적인 영향을 미치지 않습니다.
상대방이 무슨 말을 할지 예측하기
눈앞에 대화 대본이 있으면 좋아요. 회사 직원의 필수 발언 외에도 잠재 고객의 가능한 답변이 포함되어 있으면 더 좋습니다. 가능한 반대 의견을 여러 번 처리하면 직관적인 수준에서 정답이 나올 것이며 대담자의 목소리에서 의심을 느끼면 이미 이를 해소하는 방법을 알게 될 것입니다.
전문 직업 의식
이미 여기 우리 얘기 중이야전문가로서의 당신의 역량에 대해. 고객의 질문에 대해 합리적이고 정확한 답변을 준비해야 합니다.
개방적인 태도
귀하의 잠재 고객이 실재, 처음 전화했을 때 즉시 경영진에게 연락할 가능성은 거의 없습니다. 아마도 비서나 다른 일반 직원이 대답할 것입니다. 그러나 당신에 대한 첫인상을 남기고 결정을 내리는 사람에게 모든 관련 정보를 전달하는 사람은 바로 그 사람입니다. 그리고 그가 그것을 정확히 어떻게 제시할지는 당신이 그것을 가질 것인지에 따라 미래에 달려 있을 것입니다. 새로운 클라이언트아니면.
의사소통윤리
잠재 고객과의 의사 소통의 기본 규칙 외에도 윤리와 같은 것이 있습니다. 그는 그 이하도 아닌 대우를 받습니다 간단한 추천, 이전 경우와 마찬가지로.
인사말
사람의 이름을 부를 기회가 있다면 꼭 활용하세요. 고객은 개별적인 대우를 높이 평가하며 이는 잠재 구매자의 일반적인 흐름에서 눈에 띄는 모습을 보여줍니다. 상대방에게 좋은 하루를 기원하는 것(정확히 전화한 시간에 따라 다름)도 상호 의사소통을 장려합니다.
성능
발신자는 그곳에 도착했는지 알아야 합니다. 전화를 걸 때와 마찬가지로 전화를 거는 곳이 정확히 어디인지 즉시 알려야 합니다. 대담자의 상상력이 당신을 개인화하고 그에게 인큐베이터의 그림을 그리지 않도록 조직의 이름을 지정하고 이름으로 자신을 소개하는 것이 가장 좋습니다.
공손함
대화를 시작할 때 대화 상대가 말하는 것이 편리한지 문의하면 정확할 것입니다. 그렇게 하지 않으면, 당신이 격렬한 연설을 하는 도중에 그가 당신을 방해하고 바쁘다고 말할 수도 있다는 사실에 대비하십시오. 잠시 후 다시 전화하면 좋지만 이 경우에도 전체 스크립트를 다시 반복해야 합니다.
이별
전화를 끊기 전에 상대방이 궁금한 점이 있는지 꼭 확인하세요. 그에게 모든 것이 분명하다면 그에게 "최고"또는 " 안녕하세요"그리고 대화를 끝내셔도 좋습니다.
고객과의 의사소통 단계
전화를 통해 고객과 통신하는 단계는 표준입니다. 여기서 많은 부분은 제공되는 서비스 또는 제품의 세부 사항에 따라 다릅니다.
- 인사하고 고객이 당신에 대해 좋은 느낌을 갖도록 하십시오. 대화를 더 정확하게 시작할수록 대화를 계속할 기회가 더 많아집니다.
- 통화 목적을 지정합니다. 발신 전화인지 수신 전화인지는 중요하지 않습니다. 커뮤니케이션이 구축될 주요 문제를 찾거나 식별해야 합니다.
- 제품이나 서비스를 소개합니다. 대담자의 관심을 장점에 집중하고 독특한 특징너의 제안.
- 이의를 제기하십시오. 거의 피할 수 없는 무대. 을 위한 올바른 훈련전체 교육 세션과 스크립트는 반대 의견을 해결하기 위해 작성되므로 치트 시트를 준비하는 것이 좋습니다.
- 거래를하다. 이 단계는 대부분의 아웃바운드 통화의 목표입니다. 그로 이어지는 것은 최고의 결과고객과의 의사소통.
- 이별. 작별 인사 중 억양도 중요한 역할을합니다. 성공하면 지나치게 쾌활함을 보여줄 필요가 없습니다. 이렇게 하면 고객에게 이것이 그에게 기대했던 것임을 알릴 수 있습니다. 그의 생생한 상상력은 당신이 전화기 옆에 앉아 유쾌하게 손을 비비는 모습을 즉시 그려낼 것입니다. 대화를 시작할 때와 같은 어조로 대화를 끝내십시오.
심리학의 특징
전화로 고객에게 제품을 판매하거나 서비스를 제공하기 전에 먼저 고객의 입장이 되어 보십시오. 당신의 제안이 그에게 얼마나 흥미로울까요? 그가 동의하면 어떤 이익을 얻게 됩니까? 대화 중에 내담자는 어떤 의심을 가질 수 있습니까?
중소 규모 조직에서는 심리 훈련을 실시하는 관행이 널리 퍼져 있습니다. 이는 많은 사람들이 전화를 걸 때 겪는 장벽을 제거하는 데 도움이 됩니다. 콜드콜은 정말 감사할 일이 아닙니다. 대부분은 거절로 끝나고 직원은 이러한 유형의 활동이 자신에게 적합하지 않다는 의견을 제시합니다. 따라서 대부분의 심리 교육은 직원 개발을 목표로 합니다. 교환원이 전화를 걸 때 편안하다고 느끼면, 추가 단어를 삽입하는 것을 두려워하면서 단순히 시트에서 대본을 읽는 것보다 대화가 더 쉽고 편안한 분위기에서 진행될 것입니다.
그렇더라도 고객의 입장에서 생각한다는 것은 고객의 상황을 이해한다는 것을 의미합니다. 이 경우 귀하의 제안이 그에게 가장 유익한 이유를 잠재 구매자에게 설명하는 것이 더 쉬울 것입니다. 일반적인 설득으로는 결과가 나오지 않습니다. 논쟁과 이를 확인하는 능력이 필요합니다. 그래야만 향후 인수의 의무적 성격에 대한 대담자의 의구심을 풀 수 있습니다.
의사소통에는 어떤 능력이 필요한가요?
우선, 고객과 전화통화를 하기 위해서는 의사소통 능력이 매우 중요합니다. 그 다음에는 스트레스 저항도 똑같이 중요한 포인트입니다. 당신의 제안을 정중하게 거절할 수 있는 지적인 사람이 전화 반대편에 항상 있는 것은 아닙니다. 때로는 대담자가 귀하의 서비스나 상품이 필요하지 않다고 무례하게 말할 수도 있습니다. 이에 대해 처음부터 준비해야 하며 어떠한 상황에서도 이러한 방식의 의사소통을 개인적으로 받아들이지 마십시오.
상황을 신속하게 평가하는 능력은 고객과의 전화 통신 과정에서도 중요한 역할을 합니다. 대담 자의 억양에 관심이 빠지면 추가로 (또는 대신) 관련 제품을 구매하도록 제안할 수 있습니다. 때때로 긍정적인 결정을 내리는 데 중요한 역할을 하는 것은 추가 제안의 존재입니다.
청소부부터 이사까지 모든 회사 직원은 어느 정도 고객과 소통합니다. 그리고 그들 각각은 회사에 대한 아이디어를 형성합니다. 직원은 고객과의 의사소통의 기본 규칙과 원칙을 알고 윤리를 준수하며 의사소통 심리학의 기본을 숙지해야 합니다. 이는 고객과의 커뮤니케이션을 기반으로 업무를 수행하는 영업 분야에서 특히 그렇습니다. 물론 제품, 제품 또는 서비스의 품질은 매우 중요하지만 잘 구성된 커뮤니케이션을 통해 일부 단점을 보완할 수 있습니다. 만족한 고객은 다시 찾아오거나 친구나 지인에게 추천할 것입니다. 고객과의 적절한 커뮤니케이션은 비즈니스 성공의 요소 중 하나입니다. 이 자료에서는 고객과의 의사소통 과정의 주요 측면을 고려할 것입니다.
고객과의 의사소통 심리학
고객과의 영업 커뮤니케이션은 구매자를 유치하는 주요 도구입니다. 협상 과정을 적절하게 구성하려면 판매자는 사교적이어야 할 뿐만 아니라 의사소통 심리학의 기본을 숙지해야 합니다.
첫인상은 매우 중요합니다. 추가 상호 작용은 이에 직접적으로 달려 있습니다. 첫 만남에서 회사 직원은 자신에 대한 의견뿐만 아니라 회사 전체의 이미지도 형성합니다. 부적절한 행동은 구매자를 놀라게 할 수 있으며 회사는 이익을 잃을 수 있습니다. 그러므로 각 회의에 책임감 있게 접근하고 준비해야 합니다.
다음 팁은 성공적인 협상을 수행하는 데 도움이 될 것입니다.
- 회의 전에 제안 내용을 명확하게 작성하십시오. 예측해 보세요 가능한 질문고객이 답변할 준비가 되어 있어야 합니다.
- 외모를 평가하십시오. 깔끔하고 단정해야하며 회사에 복장 규정이 있으면 준수하십시오.
- 만날 때는 상대방의 눈을 똑바로 바라보고, 먼저 손을 내밀고 약하게 인사한 뒤 자기소개를 먼저 하세요.
- 개인 공간을 침해하지 말고, 1미터 정도의 거리를 유지하세요.
귀하의 안전 지대에 대한 친근감과 존중은 대화 상대를 긍정적인 분위기로 만들 것입니다. 그 후에 대화를 시작할 수 있습니다.
고객과의 소통윤리
정중하고 존중하는 태도의사소통 과정은 항상 즐겁기 때문에 고객과의 비즈니스 의사소통 윤리는 생산적인 대화를 구축하는 데 중요한 조력자가 됩니다.
공손함은 윤리의 주요 구성 요소입니다. 말뿐만 아니라 목소리 톤, 매너, 행동을 통해서도 보여줘야 합니다.
대담자를 존중하는 것도 매우 중요합니다. 억양을 모니터링하고,주의 깊게 듣고, 관심을 보이고, 모든 질문에 답하십시오. 어떤 상황에서도 지금 당장 결정을 내리도록 방해하거나, 주의가 산만해지거나, 압력을 가하거나, 고집해서는 안 됩니다.
대화는 편안해야 하며 정보는 이해할 수 있어야 합니다. 대담 자에게 생각할 시간이 필요합니다. 가장 중요한 것은 모든 것의 절제입니다.
고객과의 의사소통 규칙 및 원칙
회사의 활동 분야에 관계없이 커뮤니케이션 시 따라야 할 기본 규칙이 있습니다.
- 명백한 개별적인 접근 방식, 고객 요구에 중점을 둡니다. 구매자는 단순히 판매하는 것이 아니라 보살핌을 받고 도움을 주고자 하는 욕구를 느껴야 합니다.
- 대담자가 자신의 능력을 의심하지 않도록 고객이 이해할 수 있는 언어로 대화하십시오. 고객과 정확하게 대화할 수 있으면 용어를 설명하는 데 드는 시간이 절약되므로 제안의 이점에 대해 더 많이 이야기할 수 있습니다.
- 구하다 비즈니스 성격의사소통: 회의에 늦지 말고, 적시에 전화와 편지에 응답하고, 업무 문제와 요청을 진지하게 받아들이십시오.
- 첫 만남뿐만 아니라 완벽한 모습을 유지하세요.
원칙 " 고객은 항상 옳다» - 매우 합리적이지만 모든 규칙에는 예외가 있다는 점을 기억해야 합니다. 조작적인 고객은 시간과 신경을 낭비할 뿐만 아니라 평판도 손상시킬 수 있으므로 거부하는 것이 좋습니다.
고객과의 의사소통 기준
직원의 무례함이나 부적절한 행동은 사업주에게 큰 타격이 될 수 있습니다. 이는 이익에 영향을 미치거나 직원의 평판을 손상시킬 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 많은 기업에서는 직원들이 불쾌한 상황을 피하고 최대한 고객 지향적이 되도록 돕는 고객 커뮤니케이션 표준을 개발하고 구현하고 있습니다. 표준은 준수해야 할 일련의 규칙과 금지사항이자 의사소통 스크립트입니다. 이는 모든 직원을 통제하는 것이 불가능하고 부서 간 상호 작용이 명확해야 하는 영업 관리자, 콜센터, 대기업에 가장 적합합니다.
고객과의 고품질 커뮤니케이션은 모든 회사 업무의 기초이자 직원의 높은 수입의 열쇠입니다. 고객과 회사의 이익 사이에서 조정이 필요합니다. 당신은 고객과 같은 언어로 말해야 하지만, 고객이 욕하거나 무례하더라도 그의 수준으로 몸을 구부려서는 안 됩니다. 단지 사교적인 사람이 되는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이러한 기술은 배우고 연마해야 합니다. 고객과의 의사 소통에 대한 윤리 및 심리학이 구출되어 다음을 만들 수 있습니다. 좋아 먼저대담한 사람에게 깊은 인상을 주고 승리하십시오. 고객과의 기본 의사소통 규칙을 따르면 생산적인 비즈니스 대화를 구축하고 목표를 달성할 수 있습니다.
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1PS.RU 서비스의 고객 지원 부서 책임자인 Ivan Kobelev는 관리자의 전화 대화에서 단 8개의 오류만 수정하여 영업 부서의 전환을 2배로 개선하는 방법에 대해 설명했습니다.
이는 귀하의 웹사이트 전환율을 높이고 새로운 고객을 유치할 것입니다. 그러나 거래 성사 여부의 결과는 영업 부서 관리자에 따라 크게 좌우된다는 점을 이해하는 것이 매우 중요합니다.
웹사이트 홍보와 광고에 막대한 노력과 예산이 소요됩니다.
그리고 거래가 완료되기 전에 문자 그대로 아무것도 남지 않은 경우 전화, 판매가 발생하지 않거나 15%의 경우에만 발생합니다.
왜 그런 겁니까? 많은 회사에서 판매 퍼널에서 이 위치가 가장 좁고 가장 취약한 것으로 간주되는 이유는 무엇입니까?
대부분의 이유는 관리자입니다. 특히 경험과 지식이 부족한 젊은 전문가라면 더욱 그렇습니다.
규칙 1. “화장을 하면 알아보지 못해요. 누구세요?"
경험이 부족한 전문가인 경우가 많음 전화 통화다음 단어로 시작하세요:
"안녕하세요. “X”사님, 귀하께서 당사에 요청을 남겨주셨습니다. 말하다…"
일반적으로 사용자는 하나의 특정 주제뿐만 아니라 둘 이상의 회사에 요청을 제출합니다. 그렇기 때문에 잠재 고객이 이를 즉시 이해할 수 있도록 귀하가 누구인지, 어디서 왔는지, 어떤 이유로 전화했는지 정확하게 말하는 것이 매우 중요합니다.
그렇지 않으면 시간과 고객 충성도가 떨어지기 시작합니다.
따라서 관리자의 이름이 언급되는지 확인하고 가능한 한 명확하게 자신을 소개하십시오.
“안녕하세요, 이반. 제 이름은 "Peretyazhka"회사 Peter입니다. 우리는 가구 수리를 합니다. 오늘 저희 웹사이트 divan.rf에 1985년산 소파의 덮개를 다시 덮으라는 요청을 남겨 주셨는데요.”
그리고 그들은 고객이 "예, 예, 기억합니다."라고 말할 때까지 계속해서 명확하게 설명했습니다.
규칙 2. "공손함은 비용이 들지 않지만 많은 것을 가져옵니다."
다음 문구로 대화를 시작하는 것이 옳습니다.
“이제 얘기하는 게 편해요?”
그러한 질문을하지 않으면 3-4 분 안에 고객이 스스로 그렇게 말하고 다시 전화해달라고 요청할 수 있으며 모든 것을 다시 반복해야합니다.
공손함, 고객의 시간을 존중하고 시간을 절약하는 것이 높은 매출의 열쇠입니다.
이 규칙은 콜드 콜에 항상 적용되는 것은 아닙니다. 이러한 유형의 대화는 비즈니스 유형에 따라 개별적으로 고려해야 합니다.
규칙 3. "사람에게 있어서 그의 이름의 소리는 인간의 말에서 가장 감미롭고 가장 중요한 소리라는 것을 기억하십시오"
사람의 이름은 부르는 사람의 관심을 끄는 단어입니다.
사람은 정보를 더 잘 듣고 인식하기 시작합니다. 고객의 이름을 더 자주 부르십시오. 이렇게 하면 동일한 정보를 여러 번 연속해서 반복하지 않아도 됩니다. 그리고 누가 이름으로 불리는 것을 좋아하지 않습니까?
규칙 4. “저속한 언어를 사용하지 마세요”
규칙 5: “기대를 뛰어넘다”
규칙 6. “고객은 언제나 옳다”
질문의 주요 규칙: 고객이 "이것이 아니면 저것"이라고 대답하면 관리자가 질문을 잘못한 것입니다.
유능한 직원은 고객이 이해할 수 없는 용어를 사용하지 않고 가능한 한 자세하고 명확하게 질문합니다.
묻지 마세요:
“사이트에 어떤 형태의 캡처를 올려야 할까요?”
물어보는 것이 더 좋습니다:
“알렉산더, 어느 것이 더 편리한지 말해 보세요. 고객으로부터 즉시 전화를 받는 것, 아니면 먼저 고객에 대한 정보를 받은 다음 그에게 전화하는 것입니까? 자신에게 전화를 걸면 "신청서 제출" 버튼을 사용하여 사이트에 양식을 추가하는 것이 좋습니다.
Rule 7. “이해는 합의의 시작이다”
고객을 올바르게 이해했는지에 대해 조금이라도 의심이 든다면 다시 질문하는 것이 좋습니다. 이를 위해 좋은 매니저문구의 시작이나 끝에 "내가 올바르게 이해하고 있습니까?"를 추가합니다.
예를 들어:
고객: “가장 중요한 것은 아파트가 깨끗하길 바라는 것입니다.”
관리자: "Ivan, 즉 먼지, 오물, 소음으로부터 보호 기능이 강화된 창문을 설치해야 합니다. 청소하기 쉽지만 반드시 백설 공주일 필요는 없습니다. 제가 올바르게 이해한 것입니까?"
대화가 끝나면 유능한 관리자가 다음과 같이 질문할 것입니다.
“남은 질문이 있나요?”
존재할 수도 있지만 어떤 이유로 클라이언트가 요청하지 않을 수도 있기 때문입니다. 그리고 이 질문을 통해 우리는 내담자가 스스로 질문하도록 격려할 것입니다.
질문에 대답하지 않으면 거래가 완료되지 못하게 하는 몇 가지 추가 질문이 발생할 수 있습니다. 또는 경쟁자가 고객을 대신하여 이 질문에 대답하고 고객은 그들에게 갈 것입니다.
언뜻보기에 그 조언은 원시적 인 것처럼 보일 수 있으며 모든 사람이 그것이 초보적이라고 생각할 수 있습니다.
예, 이것은 초보적이지만 불행히도 많은 관리자는 간단한 규칙에주의를 기울이지 않습니다. 이들이 귀하의 관리자가 아닌지 확인하세요.
1. 미소
무료이며 수명이 연장됩니다. 그리고 아마도 가장 효과적으로 작동할 것입니다. 당신이에 있다면 다른 측면컴퓨터에서도 고객에게 미소를 지을 수 있습니다. 편지, 웹사이트, 소셜 네트워크에서 친근한 어조로 말이죠. 공손함은 누구에게나, 심지어 콘크리트 믹서 구매자에게도 핵심입니다! :)
온라인 상점에서 장바구니를 생성한다고 가정해 보세요. 어떤 경우에는 사이트에서 구매자에게 “감사합니다! 귀하의 주문이 접수되었습니다. 오늘 수령하여 배송 준비를 하겠습니다. 배송 시간 조율을 위해 저희 택배기사가 미리 전화를 드릴 예정입니다”, 두 번째에는 “주문번호 123번이 발송되었습니다.”라고 안내해 드립니다. 웃는 얼굴로 쓰여진 글은 어떤 글이라고 생각하시나요?
2. 물어보세요
“무엇이든 말해도 될까요?”라는 질문을 할 생각조차 하지 마세요. 감정적인 사람“내가 장님인가? 나는 이미 모든 것을 볼 수 있습니다!” 물론 대놓고 말하지는 않겠지만, 이 가게에서 무시당했다는 인상을 받을 수도 있다. 다른 문구도 마찬가지입니다. “도움이 필요합니까?” - “나는 완전히 약한 걸까?”, “무엇에 관심이 있나요?” - “알았다면 바로 샀을 텐데”, “이미 맞는 제품을 선택하셨나요?” - "당신이 나에게 물건을 팔기 위해 서두르면, 나는 그들이 나를 괴롭히지 않을 다른 가게로 갈 것입니다." 물론 약간 과장했지만 주요 아이디어를 얻으실 수 있습니다. 이는 온라인 판매에도 적용됩니다. 구매를 유도하는 대신 방해가 되는 팝업 및 직접 메시지가 거부됩니다. 누구를 위해 제품을 구매하는지 물어보고 주문, 포장 및 배송 세부 사항을 명확히하는 것이 좋습니다. 구매자에게 기꺼이 답변해 줄 질문을 하십시오.
3. 친절하게 대해주세요
이것은 보이는 것보다 더 어렵습니다. 그러나 영업사원이나 나 자신은 항상 친절합니다. 무엇이 더 필요합니까? 그러나 구매자는 항상 "보이기 위한" 가장된 공손함을 느끼고 이를 진정한 환대와 구별합니다. 귀하의 고객이 오랫동안 보지 못한 오랜 지인이라고 상상해보십시오. 당신은 즉시 그에 대한 친근한 태도를 느낄 것이지만 그것을 숨기는 것은 어렵습니다.
4. 피드백을 요청하세요
고객은 기꺼이 몇 분 동안 제품에 대해 마음에 드는 점과 개선하고 싶은 점을 알려줄 것입니다. 소셜 네트워크에서도 마찬가지입니다. 사용자는 직접 요청하면 사진과 동영상 아래에 질문을 다시 게시하고 답변할 의향이 더 큽니다. 이렇게 하면 제품에 대한 정보를 보다 효과적으로 수집하고 개선할 수 있습니다.
5. 적극적으로 행동하라
조건, 가격 등 주문과 관련된 모든 것을 즉시 알려주십시오. 특별한 조건배송, 특정 모델의 재고 부족. 상점에서 주문하는 대부분의 주문은 잘 정돈된 경로를 따릅니다. 즉, 사람이 가격, 배송 및 결제 방법을 확인한 다음 구매를 결정하거나 연기합니다. 그 사람이 당신의 모든 세부 사항을 캐내도록 강요하지 마십시오.
6. 방문자의 결정을 존중하십시오.
고객이 전화통화를 불편해 합니다. 근무 시간메신저의 메시지에 응답하는 것이 훨씬 쉽나요? 엄청난! 텔레그램 등 클라이언트와 소통하는 데 익숙하지 않다고 해서 일반 클라이언트를 놓치지 마세요.
7. 주의를 기울이십시오 특별한 관심의심하는 사람들에게
가장 흔한 이유는 가격이다. 어떤 사람은 "이 제품이 그들이 요구하는 돈만큼 가치가 있는가?"라고 생각하지만, 모든 사람이 그 제품이 그에게 비싸다고 감히 공개적으로 말하는 것은 아닙니다. 그에게 유사하지만 더 저렴한 제품을 제공하고 구매에 대한 구매자의 기대가 무엇인지 물어보십시오. 최종 결정은 항상 구매자의 몫이므로 구매자에게 선택할 기회를 제공하십시오.
8. 구매자를 판단하지 마세요
특히 따르면 모습- 그는 매우 기만적일 수 있습니다. 최악의 상황은 구매자에 대한 판매자의 태도, 그의 공손함 및 직접적으로 도움을 주려는 의지가 이것에 달려 있다는 것입니다. 모든 구매자를 배려하고 세심하게 배려하십시오. 이는 구매자가 귀하로부터 구매하려는 욕구를 강화하는 데 도움이 될 것입니다.
