Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов. Технология работы с возражениями как способ договориться

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав , значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей .

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
3. Необоснованные . Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

1. Бессознательные . Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
2. Сознательные . Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы :

1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
2. Перефразирование . Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений :

1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так :

1. «Я понимаю Ваши опасения».
2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента . Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

Как успешно пройти полиграф? узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

• высокая цена;
• сомнения в опытности врачей;
• нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа :

1. Присоединиться к возражению и разрушить его : «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают : «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты.

Продать покупателю товар - скорее искусство, чем наука. Правильно определить целевую аудиторию, расставить акценты рекламной кампании и продумать дисконтные программы мало: в дальнейшем придётся (уже на постоянной основе) работать с возражениями клиентов, желающих получить дополнительную скидку или вовсе не намеревающихся тратить деньги. И хотя эффективность каждого разговора в немалой степени зависит от личных характеристик продавца, не помешает знать о нескольких универсальных методах борьбы с покупательской пассивностью.

Их отработка на практике полностью ложится на плечи продажника: просто посещая курсы или получая наставления от руководства, успеха не добиться. Для кого-то возможность непрерывного общения с клиентами - признак или молодых людей; другие считают, что лучше реализовать свои коммуникационные способности в сферах, не связанных с коммерцией. Как бы то ни было, техники убеждения потенциальных покупателей можно интерполировать и на простые житейские ситуации.

Стоит ли бороться с возражениями клиентов?

Вне зависимости от места совершения сделки купли-продажи (в торговом комплексе, по телефону или в Интернете), схема процесса остаётся неизменной. Одна сторона предлагает другой товар или услуги, а другая, изъявив желание приобрести предложенное, расплачивается за него. Мерой взаимодействия сторон обычно служат деньги: продавец хочет, реализовав товар худшего качества или в меньшем количестве, получить больше денег, а покупатель - с точностью до наоборот. Такое противостояние сторон и является причиной возражений в продажах - к счастью, обычно преодолимых.

Важно: возникновение противоречий между продавцом и покупателем - неотъемлемая часть торговли, и опытный продажник должен быть всегда к этому готов. В условиях непрерывно растущих рынков и обостряющейся конкуренции думать в первую очередь нужно не о и даже не о привлечении клиентов, а об их последующем удержании. Покупатель всегда найдёт похожий или даже идентичный товар на удовлетворяющих его условиях - а значит, заботиться об организации продаж и изучать методы борьбы с возражениями должно заинтересованное лицо - продавец.

Чтобы ответить на главный вопрос раздела, нужно учитывать, на каком этапе работы с клиентом возникло возражение - к сожалению, такое возможно на всех стадиях:

1. Экспозиция предложения и поиск покупателя . Первый этап отличается сверхпассивностью потенциального клиента, пока даже не проявившего к товару или услугам внимания и, следовательно, не взаимодействовавшего с представителем продавца. В такой ситуации нет смысла использовать методики или ставить : если потребитель не заинтересуется предложением или не станет испытывать в нём нужды, пытаться убедить его в чём-либо бесполезно. Главный негативный фактор этапа - отсутствие обратной связи. Предприниматель даже не знает, насколько предоставляемые им товары или услуги нужны покупателю. Все возражения носят виртуальный характер, и работать с ними в таких условиях невозможно. К примеру, продавец, давший рекламу авторского мыла, представляет приблизительно целевую аудиторию и может даже рассчитать ориентировочный доход, однако сразу представлять в рекламных материалах ответы на все способные возникнуть у клиента вопросы или претензии нецелесообразно. В последнем случае реклама утрачивает позитивный тон и превращается в набор оправданий, которыми потребителя точно не привлечь. Итак, работа с возражениями в продажах до первого контакта с потенциальным покупателем бесперспективна.
2. Знакомство с клиентом . Если человек зашёл в магазин, на сайт продавца или не отказывается от диалога по телефону с использованием , он с большой долей вероятности уже заинтересован в приобретении товара или услуги. Это, разумеется, не значит, что клиент сразу отдаст требуемую сумму, а после ещё и расскажет друзьям и знакомым о всех преимуществах продавца; напротив, только на этом этапе и начинаются настоящие сложности. Удержать только зашедшего покупателя возможно, но для этого требуется сначала не выпустить его обратно, привив интерес к предмету торговли или усилив его до нужной степени. Работа с возражениями на этапе знакомства с клиентом необходима, но строиться она будет не на объективных достоинствах товара или услуги, а почти полностью на личных качествах продавца, то есть субъективных факторах. Всё логично: человека, уставшего за день и нуждающегося в отдыхе, вряд ли привлечёт незаинтересованный в налаживании связей продажник, думающий лишь о том, как бы скорее вернуться домой. И наоборот - даже если потенциальный клиент зашёл в магазин переждать дождь или убить время, его можно превратить в покупателя - конечно, осторожно и без всякого нажима. Следует учитывать и временной фактор: случайный посетитель, опаздывающий на встречу или увидевший в окне нужный ему автобус, вряд ли станет ждать, пока продавец окончит свою речь. Ситуацию, в которой потенциальный клиент не может продолжать разговор по объективным причинам, тоже можно использовать к своей выгоде - например, предложить человеку зайти в следующий раз, снабдив его рекламными буклетами и другими раздаточными материалами.
3. Представление товара или услуги . Основной этап сделки, предполагающий в конце заключение договора купли-продажи. Именно сейчас продавец должен показать всё своё красноречие, убедив согласившегося задержаться в магазине или продолжить телефонный разговор клиента потратить определённую сумму - и именно сейчас ему придётся работать с основной массой возражений покупателя. Разобраны подробнее они будут в следующих разделах, сейчас же нужно подчеркнуть, что, удержав посетителя и даже навязав ему первичный интерес к товару или услуге, расслабляться не стоит. Покупатель может уйти в любой момент, даже не объясняя причин, а оставшемуся ни с чем продавцу придётся искать нового клиента и вновь проходить все этапы работы с ним. Именно поэтому, сколь бы заманчива ни была перспектива немного надавить на посетителя и ускорить процесс, лучше действовать медленно и осторожно, по мере надобности применяя все методы работы с возражениями. Не нужно и переходить к другой крайности, общаясь с клиентом чрезмерно мягко или равнодушно: как уже было упомянуто, человек, чувствующий, что и сам продавец не заинтересован в предлагаемом товаре, скорее всего, не станет его покупать, предпочтя найти более уверенного в преимуществах своей продукции продажника.
4. Заключение сделки и прощание . Если покупатель не дал задокументированного письменного согласия на приобретение товара или услуги, продавцу нужно «вести» его до последнего - иначе велика вероятность, что клиент одумается или вспомнит о более привлекательных предложениях от конкурентов. Впрочем, не стоит расслабляться и если предварительное обязательство получено: обычно оно или не имеет юридической силы (и приобретатель может об этом знать), или убытки, связанные с выплатой неустойки, перекрываются выгодой от более многообещающей сделки. Продажнику следует удерживать покупателя на должном эмоциональном уровне вплоть до окончания сделки, оформления документов или выдачи кассового или товарного чека. На этом работу можно считать завершённой. Но и тут не всё так просто: следующая цель уважающего себя продавца - превратить покупателя из случайного в постоянного. На деле это значит, что его не только нужно заинтересовать в новом посещении магазина или разговоре по телефону, но и предоставить гарантии в отношении недавно реализованного товара или предоставленной услуги. Для самого продажника это по понятным причинам невыгодно, однако помогает добиться улучшения конверсии - в этом и заключается предназначение торговца.

Как видно, работать с возражениями необходимо практически на всех этапах продажи - с начала и до конца; неопытного же продажника подстерегает несколько ошибок - каждая из них может привести к срыву сделки и, как следствие, отсутствию прибыли. К таким промахам относятся:

1. Пассивность . В реализации товара или услуги заинтересован, если только речь не идёт об эксклюзивной продукции, продавец, а не покупатель. Дело последнего - дать согласие на приобретение и заплатить деньги. Вполне логично, что чем меньше старается продажник, тем меньше у него шансов получить прибыль. Потенциальный клиент, независимо от того, проходит ли общение вживую, на сайте или по телефону, стремится, как любой нормальный человек, к получению положительных эмоций - не только от покупки, но и от разговора с продавцом. Работа с возражениями не мешает сохранять положительный, даже дружеский тон - и уж тем более не предполагает нежелания продажника делать первый шаг. Во всяком деле нужно знать меру - и продажи не исключение.
2. Пессимизм . Абсолютное большинство неопытных продавцов считает, что возражения клиента свидетельствуют о его нежелании совершать покупку. В действительности всё наоборот: человек, сохраняющий ясность мышления, и правда не хочет расставаться с деньгами, но его готовность продолжать беседу с продажником свидетельствует о заинтересованности в товаре. Вполне возможно, придётся сделать скидку или предоставить дополнительные условия обслуживания (обычно они и так заложены в программе), но, не отчаиваясь и продолжая не слишком навязчивый разговор, продавец наверняка добьётся конечной цели.
3. Агрессивность . Худшее, что может сделать продажник, столкнувшийся с возражениями потенциального покупателя, - нагрубить последнему или предпринять другие меры, полностью и окончательно дискредитирующие его в глазах потенциального клиента. Почему так не следует делать, понятно и без объяснений, но помимо откровенной агрессии существуют и другие её формы: чрезмерная навязчивость, пренебрежение мнениями и возражениями клиента или неготовность пойти на очевидно необходимую уступку. Таким образом, агрессивен не только продавец, нагрубивший не желающему идти на контакт посетителю, но и не собирающийся вникать в его ситуацию. Агрессия способна меняться от пассивной до активной - это может представлять интерес для психологов, но не для клиентов, и абсолютно противопоказано продажникам.
4. Некоммуникабельность . Неумение наладить живой разговор с клиентом - проблема не только «молчунов», но и излишне общительных продавцов, у которых не получается вовремя замолчать и дать высказаться второй стороне. В результате диалог превращается в монолог продажника (до тех пор, пока потенциальный покупатель это терпит), а работа с возражениями - или в перечисление достоинств товара или услуги, или в непрерывный поток оправданий. Первое для посетителя утомительно, второе - скорее заставит задуматься о целесообразности дальнейшего пребывания в магазине или общения по телефону, чем убедит в качестве продукции и необходимости скорее её приобрести. Как уже не раз говорилось, всегда нужно соблюдать меру - в том числе и в количестве слов на единицу времени. Скорее отпугнут, чем привлекут потенциального покупателя и слишком ярко выраженные дружелюбность и готовность продавца к общению. Это не менее утомительно, чем пассивность: покупателю нужны положительные эмоции, но не в зашкаливающем объёме.
5. Излишняя честность . Если продавец вместо того, чтобы работать с возражениями, сразу признаёт их справедливость, потенциальный приобретатель, скорее всего, уйдёт в другой магазин - туда, где получит адекватное разуверение в своих сомнениях, а не беспрекословное согласие с ними. Тем более это важно понимать, если учесть, что большинство посетителей выдвигают возражения наугад или ради того, чтобы поддержать разговор. Человек обычно ничего не имеет против адекватной цены, умеренного качества или бюджетной комплектации; споры по поводу них - по большей части попытки убедить в достоинствах товара или услуги самого себя; обязанность продавца - помочь в этом клиенту, а не увеличивать его сомнения.
6. Открытый обман . Другая крайность, способствующая не только срыву сделки, но и потере постоянного клиента. Отрицать очевидное - не менее глупая модель поведения продажника, чем соглашаться с выдуманными покупателем недостатками товара. К примеру, нет никакого смысла утверждать, что дешёвый товар по своим качествам идентичен дорогому, тем более если оба они производятся одной компанией и под одной торговой маркой. Такая линия поведения противоположна адекватной работе с возражениями; она приводит к закономерному финалу - отказу потребителя от дальнейшего общения с продавцом, причём не только в текущий момент, но и в будущем.

Теперь, отдавая себе отчёт в важности работы с возражениями и ознакомившись с основными ошибками, не позволяющими сделать общение комфортным для покупателя, можно приступать к следующему этапу продуктивных переговоров с клиентами; сделать это не сложнее, чем организовать .

Правила работы с возражениями клиентов

Основных причин возражений потребителя, как и ошибок продавца, можно насчитать несколько - именно на их основании и следует строить дальнейшую беседу с покупателем:

1. Сказать «нет» проще, чем «да» . Сразу отказаться от разговора с консультантом или продажником значительно проще и быстрее, чем, изъявив согласие на беседу, прояснять детали и обсуждать достоинства и недостатки продукции. Конечно, посетитель может и просто купить заинтересовавшее его изделие, не торгуясь и не предъявляя особых требований - но это в условиях перманентного падения российской экономики событие исключительное, никак не способное восприниматься в качестве образца. Как показывает практика, потенциальный приобретатель откажется от помощи продажника почти наверняка, если не испытывает потребности в конкретном предмете или не намеревается просто потратить деньги. Это связано с со сложившимися во всём мире вокруг «эффективных» продавцом негативными стереотипами: образ неприятного, навязчивого и не приносящего реальной пользы человека, как и общение с ним, вряд ли вдохновит вменяемого клиента. Бороться с предрассудками можно и нужно - и лучше всего на своём примере, пытаясь оставить хорошее впечатление и радость от покупки у каждого посетителя.
2. Сказать «нет» интереснее, чем «да» . Как и в предыдущем случае, отказ потенциального клиента не означает, что товар ему неинтересен - скорее это признак готовности поторговаться или хотя бы обсудить достоинства и недостатки продукции или услуг. Здесь необходимо принимать во внимание разные житейские обстоятельства: вполне может случиться, что посетителю магазина или человеку, поднявшему трубку, просто не хватает общения, и кажущиеся придирки - попытка наладить разговор с продавцом. Слишком радоваться в данном случае не стоит: вдоволь наговорившись, несостоявшийся покупатель просто уйдёт восвояси, не испытывая ни малейших угрызений совести за отнятое время и, возможно, нервы продажника. Продавцу необходимо учиться различать «полезных» и «бесполезных» клиентов, уделяя максимум внимания первым и стараясь не распыляться на вторых.
3. Имеются обоснованные сомнения в качестве товара или услуги . В этом случае потенциальный покупатель выдвигает конкретные возражения и ждёт на них не менее конструктивных контрдоводов. Он действительно заинтересован в приобретении продукции и готов выложить за неё требуемую сумму, но, оставаясь вменяемым человеком, не хочет получить некачественный или имеющий существенный изъян товар. Обязанность продавца при ведении такого диалога - убедить посетителя в необоснованности его страхов и незначительности обнаруженных недостатков, концентрируя внимание на достоинствах продукции. Делать это стоит, конечно, в границах разумного: если в велосипеде не предусмотрено седла, даже улучшенная система передач и особо прочный материал шин вряд ли склонит приобретателя к покупке.
4. Покупку планируется перенести на будущее . Если потенциальный клиент говорит, что придёт за товаром или услугой позже, этому может быть несколько объяснений: он или совершенно не собирается ничего приобретать и просто пытается отвязаться от продавца, или не имеет достаточного количества времени для совершения покупки (например, если требуется обговорить много дополнительных условий, подписать несколько документов или проверка качества продукции занимает продолжительный срок), или не располагает нужной суммой денег для единовременной покупки и желанием брать кредит или пользоваться предлагаемой магазином рассрочкой. Чтобы прояснить ситуацию, продавцу следует задать несколько наводящих, а в отдельных случаях и прямых вопросов, после чего выстраивать линию действий в соответствии с ситуацией. Если видно, что посетитель просто не хочет покупать товар, его нужно оставить в покое: пусть лучше зайдёт в следующий раз, чем рассказывает знакомым о неотвязном внимании консультантов. Если же покупателю не хватает времени или денег, необходимо дать ему возможность спокойно пополнить ресурс, пригласив прийти в следующий раз и снабдив достаточным количеством раздаточных материалов. Такой подход произведёт гораздо более положительное впечатление на покупателя, чем попытки продажника не выпустить его из магазина.
5. Покупки не будет . Неважно, почему посетитель зашёл в магазин; если он твёрдо решил не расставаться с деньгами, никакие уговоры продавца не помогут - логичнее всего оставить не идущего на контакт человека в покое и переключиться на более перспективных клиентов - недостатка в них при правильно организованной рекламной кампании не предвидится. И даже в такой ситуации не стоит рассматривать посетителя как несостоявшегося клиента: вполне может случиться, что, побродив немного по магазину в одиночестве, он всё-таки выберет себе товар по душе, не отнимая время и силы у продажника.

Общение с клиентом, если только тот сознательно не уходит «в отказ», строится по общему алгоритму, который каждый продавец может модифицировать в согласии с собственными возможностями и текущей обстановкой:

1. Первое и самое главное - выслушать покупателя, не перебивая и не навязывая ему своих суждений и контрдоводов. Элементарная потребность человека - выговориться; задача же продажника - сохраняя терпение и хотя бы внешнюю заинтересованность, суммировать все возражения, с которыми на следующем этапе и предстоит работать. Делать это можно и просто молча, но тогда клиент быстро иссякнет, не высказавшись в достаточной степени. Лучше использовать методику «активного слушания», подразумевающую участие в речи посетителя в качестве собеседника. На этом этапе продавцу не нужно генерировать и тем более высказывать свои мысли; достаточно вовремя поддакивать, кивать головой, проявлять другие признаки внимания и уточнять детали. Отличное впечатление на потенциального клиента производит техника «продолженных фраз»: применяя её, консультант повторяет последние сказанные посетителем предложения, стимулируя его таким образом к дальнейшим. Хотя активно вмешиваться в речь потенциального клиента нельзя, подводить промежуточные итоги во время пауз в его речи вполне можно - это даст толчок к развитию недосказанных или недоформулированных мыслей.
2. Ознакомившись со всеми возражениями потребителя, с ними следует согласиться - не полностью и безоговорочно, а так, чтобы иметь возможность продолжить беседу. Например, если посетитель указывает на высокую цену продукции, консультанту нет смысла опровергать этот довод. Нужно отвечать, что стоимость действительно немалая, но она обусловлена не прихотью производителя, а объективными показателями: использованием при производстве дорогих материалов или аппаратов, применением новейших технологий и так далее. Если потенциальный клиент указывает на неполноту комплектации, продавец должен убедить его в том, что модель подходит для всех основных задач, а более «полный» вариант будет стоить дороже.
3. Теперь следует предложить покупателю задать интересующие его вопросы, а затем ответить на них - максимально полно, увлекательно и по возможности честно. Именно сейчас у продавца и посетителя появляется возможность наладить благожелательные, а то и дружеские отношения - а значит, обменяться товаром и деньгами к наибольшему друг для друга удовольствию. Разумеется, консультант должен быть готов ответить на все вопросы клиента - или хотя бы знать, где получить необходимую информацию. Лучше попросить потенциального покупателя немного подождать и предоставить ему актуальные данные, чем разочаровать его неполными или не соответствующими действительности ответами, потеряв таким образом шансы на продолжение диалога.
4. После того как клиент получит порцию контрдоводов и конструктивных ответов на свои возражения, продавцу рекомендуется вновь рассказать ему о преимуществах товара, подчёркивая не столько технические характеристики, какими бы выдающимися они ни были, сколько чувство удовлетворения, которое возникнет у посетителя, как только он приобретёт товар или услугу. Если предыдущие действия были произведены верно и в соответствии с алгоритмом, на этом этапе приобретатель должен засомневаться уже в своих возражениях, и приведённые во второй раз доводы продавца или совершенно из развеют, или сделают несущественными в глазах посетителя.
5. Чтобы окончательно убедить покупателя, продажник может предложить ему специальные условия, как можно более привлекательные. К ним можно отнести скидки, в рамках проводимых акций или персонально предоставляемые, дополнительные аксессуары (разумеется, бесплатные) или продлённую гарантию на весь товар или комплектующие. Чтобы не принуждать продавца каждый раз проявлять чудеса сообразительности, лучше заблаговременно разработать бонусные и дисконтные программы, подходящие для привлечения новых клиентов и удержания старых.

Ниже будет приведено несколько самых востребованных ответов на конкретные возражения потенциальных покупателей. Изучив и правильно применяя их, любой продавец (от начинающего до продвинутого) сумеет добиться успеха, существенно подняв показатели продаж.

Частые возражения и примеры ответов на них

В предыдущем разделе были представлены основные разновидности возражений клиентов. Для большего удобства ответы на них разбиты на категории: это позволит продажнику подобрать оптимальную стратегию разговора даже с самым привередливым покупателем.

Всего можно выделить шесть таких категорий:

• «Но тем не менее…» . Суть ответов вытекает из названия: продавец, в целом соглашаясь с покупателем, акцентирует его внимание на положительных сторонах продукта. Диалоги могут иметь следующий вид:
  • - В вашем магазине очень дорогое мыло!
  • - Да, но зато нём присутствуют исключительно натуральные компоненты, также оно гарантированно не испортит кожу!
  • - Я читал о вас в Интернете много плохого.
  • - Действительно, пишут о нас разное, но положительных отзывов клиентов на сайтах значительно больше, и вы сами можете убедиться в достоинствах нашей компании!
  • - В соседнем магазине дешевле!
  • - Да, но мы реализуем только качественную продукцию, которая прослужит вам долгие годы!
• «Вот поэтому…» . Продавец предлагает покупателю взаимовыгодное сотрудничество, что и видно из следующих диалогов:
  • - Я зайду к вам позже.
  • - Отлично, поэтому я и хочу пока дать вам пищу для размышлений!
  • - Мне не нравится система предоплаты.
  • - Согласен с вами, поэтому давайте подумаем, как компенсировать этот недостаток.
  • - У вас очень дорого!
  • - Да, цены в нашем магазине чуть выше, поэтому я и предлагаю вам для начала взять пробную партию.
• «Относительно чего? / Почему? / Как? / Когда?» . В этом случае продавец задаёт покупателю наводящие вопросы, позволяющие последнему объективнее разобраться в ситуации:
  • - В вашем магазине слишком высокие цены!
  • - А с какими магазинами/товарами вы сравниваете? Чего ждёте от идеальной покупки?
  • - У меня нет денег!
  • - А когда вам будет удобно приступить к обсуждению покупки? Не желаете ли рассмотреть другие варианты оплаты?
• «Предлагаю сравнить» . Продавцу и покупателю нужно провести совместный анализ возражений, чтобы прийти к единственно правильному выводу:
  • - Очень дорого!
  • - Давайте сравним наш товар с аналогичными по остальным критериям. Обладают ли предложения конкурентов таким же качеством? Сможете ли вы использовать их в течение нескольких лет? Так же ли они безопасны для здоровья, как наша уникальная продукция? Согласны ли вы заплатить чуть меньше, но уже не следующий год потратить деньги на точно такое же изделие, или предпочтёте заплатить побольше, но не беспокоиться о своих финансах в течение пяти-десяти лет?
• «Если бы, то…» . Продавец, выслушав возражения покупателя, нивелирует их, сводя к абсурду:
  • - У меня нет времени!
  • - Отлично, но тогда для совершения покупки вам придётся ждать несколько месяцев - вы согласны на это? А такого же дешёвого и качественного товара нигде, кроме нашей торговой сети, не найти.
  • - Дороговато!
  • - Цена действительно немалая, но если бы наши требования были завышены, у нас бы не было столько благодарных клиентов и такого количества отзывов в Интернете.
• «А чего бы вам хотелось?» . Продавец, чтобы не перебирать варианты ответов на возражения покупателя, предлагает ему самому обозначить выгодные условия сделки:
  • - Чрезмерно дорого!
  • - Да, но мы готовы предложить вам дополнительные бонусы. Что бы хотели: небольшую скидку, расширенную гарантию или набор инструментов в подарок? Может быть, вы хотели бы получить какую-то другую компенсацию? Скажите, и мы обсудим!
  • - У меня пока нет времени.
  • - Действительно, заключение столь сложного контракта в короткий срок невозможно. В качестве компенсации издержек мы можем предложить вам особые скидки на первые две поставки, замену ходовых деталей за счёт компании в течение года или бесплатную сувенирную и канцелярскую продукцию для всего персонала. Если у вас есть другие пожелания, будем рады обсудить их.

Совет: провести диалог с клиентом без заминок помогут репетиции самых разных ситуаций. Чем больше продавец упражняется, тем легче ему будет сориентироваться в реальном разговоре - а значит, тем больше денег он сможет заработать.

Подводим итоги

Возражения у клиента могут возникнуть на любой стадии общения с ним - от ознакомления с продукцией до заключения контракта. Возможность удержать покупателя есть практически всегда - главное, сохранять положительный настрой и не пускать беседу на самотёк. Не стоит и перебивать посетителя, не давая ему высказать претензии и пожелания: продаже может помочь только живой диалог.

И возражения клиента, и ответы на них продавца можно разделить на несколько категорий. Обычно сам факт наличия претензий свидетельствует о готовности посетителя продолжать разговор, подыскивая оптимальный вариант покупки. Чтобы не столкнуться с неожиданным затруднением, продавцу следует заранее отработать несколько самых популярных ответов на возражения, приведённых в предыдущем разделе.

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

1. Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
2. Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
4. Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
5. Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
6. Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
7. Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:

• перебивание собеседника;
• продолжение фраз за ним;
• невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

• проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
• отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
• использование стандартных аргументов для каждого клиента;
• применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

• Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
• У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
• Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
• У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
• Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

1. Установление с клиентом контакта.
2. Определение потребностей собеседника.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями в продажах.
5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
2. Установление приоритетности возражений.
3. Переход к «прелюдии».
4. Логический ответ.
5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

1. «Прелюдия».
2. Уточняющие вопросы.
3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

• Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
• Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.