家炉と加熱システムクライアントとコミュニケーションをとるための 4 つの基本ルール。クライアントとの効果的なコミュニケーション

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クライアントとコミュニケーションをとるための 4 つの基本ルール。クライアントとの効果的なコミュニケーション

清掃員からディレクターに至るまで、同社の従業員全員が多かれ少なかれ顧客とコミュニケーションをとります。そして、それらのそれぞれが会社のアイデアを形成します。担当者は、クライアントとのコミュニケーションの基本的なルールと原則を理解し、倫理に従い、コミュニケーション心理学の基礎を習得する必要があります。これは、顧客とのコミュニケーションが仕事の基本となる営業職に特に当てはまります。もちろん、製品、製品、サービスの品質は非常に重要ですが、いくつかの欠点は、適切に構造化されたコミュニケーションの助けを借りて滑らかにすることができます。満足したクライアントは、再びあなたのところに来たり、友人や知人にあなたを紹介したりするでしょう。顧客との適切なコミュニケーションは、ビジネスの成功の要因の 1 つです。この資料では、クライアントとのコミュニケーションプロセスの主な側面を検討します。

クライアントとのコミュニケーション心理学

顧客との販売コミュニケーションは、バイヤーを引き付けるための主なツールです。交渉プロセスを適切に構成するには、売り手は社交的であるだけでなく、コミュニケーション心理学の基本を習得する必要があります。

第一印象は非常に重要です。その後のやり取りは第一印象に直接左右されます。最初の会議では、会社員は自分自身についての意見を形成するだけでなく、会社全体のイメージを作成します。不適切な行為は買い手を怖がらせ、会社は利益を失う可能性があります。したがって、各会議には責任を持って臨み、準備をする必要があります。

次のヒントは、交渉を成功させるのに役立ちます。

1. 会議の前に、提案を明確にまとめてください。予測してみる考えられる質問クライアントがそれらに答える準備ができているようにします。

1. 自分の外見を評価してください。きちんと整頓されている必要があり、会社に服装規定がある場合は、それに従う必要があります。

1. 会ったら、相手の目を見て、最初に手を差し出して弱々しく挨拶し、それから最初に自己紹介をしましょう。

人のパーソナルスペースを侵害せず、1メートル程度の距離を保ちます。

親しみやすさとあなたのコンフォートゾーンへの敬意は、対話者をポジティブな気分にさせます。この後、会話を開始できます。

クライアントとのコミュニケーション倫理

コミュニケーション中の礼儀正しく敬意を持った態度は常に心地よいものであるため、クライアントとのビジネスコミュニケーションの倫理は、生産的な会話を構築する上で重要なアシスタントとなります。

礼儀正しさは倫理の主要な要素です。それは言葉だけでなく、声のトーン、態度、行動によっても示されなければなりません。

また、対話者に敬意を示すことも非常に重要です。イントネーションに注意し、注意深く聞き、興味を示し、すべての質問に答えます。いかなる状況であっても、邪魔したり、気を散らしたり、プレッシャーをかけたり、今すぐ決断を下すよう主張したりしてはなりません。

会話はリラックスして、情報は理解できるものでなければなりません。対話者には考える時間を与える必要があります。大切なのは何事においても節度です。

クライアントとのコミュニケーションのルールと原則

会社の活動分野に関係なく、コミュニケーションにおいて従うべき基本的なルールがあります。

1. マニフェスト個別のアプローチ、顧客のニーズに焦点を当てます。買い手はただ売るだけでなく、大切にされていると感じ、助けたいという気持ちを持つ必要があります。

1. 対話者が彼の能力を疑わないように、クライアントが理解できる言語で話してください。クライアントと正しく話すことができれば、用語を説明する時間を節約できるため、オファーのメリットについてより詳しく話すことができます。

1. 保存事業の性質コミュニケーション: 会議に遅刻しないようにし、電話や手紙にタイムリーに応答し、仕事の問題や要求を真剣に受け止めます。

初対面だけでなく、完璧な外見を維持しましょう。

原理 " 顧客は常に正しい» - 非常に合理的ですが、すべてのルールには例外があることを覚えておく必要があります。あなたの時間と神経を無駄にするだけでなく、あなたの評判を傷つける可能性があるため、操作的なクライアントは断ったほうがよいでしょう。

クライアントとのコミュニケーションの基準

スタッフの無礼または不適切な行動は、ビジネスオーナーにとって損失となる可能性があり、利益に影響を与えたり、評判を傷つけたりする可能性があります。これを避けるために、多くの企業は、従業員が不快な状況を回避し、可能な限り顧客志向になるための顧客コミュニケーション標準を開発および導入しています。標準とは、従う必要がある一連の規則と禁止事項、および通信スクリプトです。これは、営業マネージャー、コールセンター、大企業に最も当てはまります。これらの企業では、すべての従業員を管理することは不可能であり、部門間のやり取りは明確でなければなりません。

顧客との質の高いコミュニケーションは企業の仕事の基礎であり、従業員の高収入の鍵です。クライアントと会社の利益の間で調整する必要があります。クライアントと同じ言葉で話す必要がありますが、クライアントが悪口を言ったり無礼な場合には、クライアントのレベルに屈してはなりません。社交的な人であるだけでは十分ではありません。これらのスキルは学び、磨く必要があります。クライアントとのコミュニケーションにおける倫理と心理学が役に立ちます。まずいいよ対話者に好印象を与え、説得します。クライアントとのコミュニケーションの基本ルールに従うことで、生産的なビジネス会話を構築し、目標を達成することができます。

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1.笑顔

それは無料で、あなたの寿命を延ばします。そしておそらく、それが最も効果的に機能します。あなたがいるなら異なる側面コンピュータを使用していても、手紙、ウェブサイト、ソーシャルネットワークでフレンドリーな口調でクライアントに微笑むことができます。礼儀正しさは、コンクリートミキサーの購入者であっても、誰にとっても重要です。 :)

オンラインストアでショッピングカートを作成していると想像してください。あるケースでは、サイトは購入者に「ありがとう！」と伝えます。ご注文を受け取りました。本日、集荷して発送の準備をいたします。配達時間を調整するために、配送業者が事前に電話します。」と 2 番目に、「注文番号 123 を送信しました。」笑顔で書かれた文章は何だと思いますか?

2. 尋ねる

「何か話してもいいですか？」という質問は考えないでください。感情的な人「私は盲目なのでしょうか？」と思うかもしれません。もう全部見えてるよ！」もちろん口には出さないが、この店では見下されているという印象が残るかもしれない。他のフレーズにも同じことが当てはまります:「助けが必要ですか?」 - 「私は完全に弱いですか？」、「何に興味がありますか？」 - 「知っていたらすぐに買ったのに」「もう正しい商品を選びましたか？」 - 「何かを売って急いでいるなら、せがまれない別の店に行きます。」もちろん、少し誇張していますが、主なアイデアは理解できたでしょう。これはオンライン販売にも当てはまります。押し付けがましいポップアップやダイレクトメッセージは購入を促すのではなく、反発します。誰のために製品を購入するのかを尋ね、注文、梱包、配送の詳細を明確にする方がよいでしょう。購入者に質問してください。喜んで答えます。

3. もてなしをする

これは思っているよりも難しいことですが、次のように言うことはできます。「営業担当者や私はいつもフレンドリーですが、これ以上何が必要ですか?」しかし、バイヤーは常に「見せかけの」礼儀正しさを感じ取り、それを本当のおもてなしとは区別します。あなたの顧客はそれぞれ、長い間会っていなかった古い知人であると想像してください。あなたはすぐに彼に対して友好的な態度を感じるでしょうが、それを隠すのは困難です。

4. フィードバックを求める

クライアントは喜んで数分間あなたと時間をとって、製品の気に入っている点や改善したい点を伝えてくれるでしょう。ソーシャルネットワークでも同様です。ユーザーは、直接質問した場合、再投稿したり、写真やビデオの下で質問に答えたりする傾向があります。これにより、製品に関する情報をより効果的に収集し、改善することができます。

5. 積極的に行動する

注文に関するすべてのこと（条件、価格、特別な条件納期、特定モデルの在庫欠品。店舗での注文のほとんどは、よく知られたルートをたどります。つまり、価格、配送、支払い方法を調べてから、購入するか延期するかを決定します。彼にあなたの細かいことまで詮索させないでください。

6. 訪問者の決定を尊重します

クライアントはあなたとの電話でのコミュニケーションに不快感を感じています作業時間メッセンジャーのメッセージに応答するのははるかに簡単ですか? 素晴らしい！ Telegram などでクライアントとコミュニケーションをとることに慣れていないからといって、常連のクライアントを逃さないようにしてください。

7. 注意を払う特別な注意疑う人たちへ

最も一般的な理由は価格です。人は「この製品は求めているお金の価値があるだろうか？」と考えますが、誰もがそれが自分にとって高価であると公然と言うわけではありません。似たような製品をより安価に提供し、購入者がその購入に何を期待しているかを尋ねます。最終的な決定は常に購入者次第であることを忘れないでください。そのため、購入者に選択の機会を与えてください。

8. 買い手を批判しないでください

特にによると外観- 彼は非常に欺瞞的である可能性があります。最悪なのは、買い手に対する売り手の態度、礼儀正しさ、そして助けようとする意欲がこれに直接依存する場合です。どのような購入者に対しても思いやりと気配りをしてください。これは、購入者の中であなたから購入したいという欲求を強化するのに役立ちます。

説明書

話している相手に心からの関心を示しましょう。

注意して、彼の言語でコミュニケーションをとるように努め（彼が理解できる画像を使用し、専門用語を使用し）、あなたの専門的能力を示すことを忘れないでください。

親しみやすさや曖昧な呼びかけをせずに、父称で相手に呼びかけます。

あなたが彼の味方であり、彼を助けようとすることを彼に伝えてください。

注記

今流行の調整やミラーリングに夢中にならないでください。これを押し付けがましくて不適切な方法で行うと、顧客が疎外され、イライラを引き起こすだけです。
そのような反応を引き起こさずにクライアントと話す方法を知ることは、次のことを達成するのに役立ちます最高の結果彼らの利益を促進するために。

役立つアドバイス

クライアントへの挨拶や別れの言葉を忘れずに、挨拶や願いを心から表現してください。
覚えておいてください - ベストセラーとは、製品を積極的に提供する人ではなく、それを顧客に提供する人です最適解彼の個人的な問題。

出典:

マネージャーにどうやって話すか

あなたの個人的な成功そしてあなたが働いている会社の収入全般。

説明書

たとえたくさんの仕事があり、膨大な数の顧客リストがあるとしても、自分の前に何人のバイヤーが列に並んでいるのかを各顧客に知らせるべきではありません。クライアントにあなたの特別な愛情を感じてもらい、選ばれたと感じてもらえるよう、全力を尽くしてください。もちろん、自尊心を保つ必要があります。そうしないと、その人はあなたを人間として見ていません。落ち着いて丁寧に対応しますが、相手にしつこく話しかけないでください。

商品やサービスを売るときは、まずクライアントのニーズを聞き出し、それからプレゼンテーションを進めます。許可するマネージャーもいます大ミス。彼らは、その人がなぜ自分のところに来たのか、なぜ会社が自分の組織に連絡するようになったのかを理解しておらず、すぐに何かを提案し始めます。この場合、売り手が買い手のニーズを特定していないため、そのような販売は行われない可能性があります。クライアントの状況、何を期待しているかを調べてから、製品やサービスのプレゼンテーションを開始します。

クライアントの反対意見に対応する場合は、次のとおりです特定のルール。購入者と議論しないでください。彼の疑問や主張を最後まで聞いてください。クライアントの話を遮るのではなく、話させてください。次に、あなたも彼の懸念を共有し、彼の質問が正当であることを示します。それが不可能な場合は、少なくともクライアントのことを理解していることを示すだけで済みます。状況を明確にするために、明確な質問をすることができます。そして、その反論に対して、明確に、明確に、そして理由を持って答えましょう。クライアントがあなたのことを理解したかどうかを確認し、クライアントの疑いを払拭したかどうかを明確にしてください。

顧客を適切に扱うかどうかは、顧客をどのように認識するかによって決まります。顧客をドル箱としてのみ扱っている場合、生産的なやり取りができる可能性は低くなります。そして、あなたが敬意、注意、誠実な関心を持って買い手に話しかけ、あなたの気質と助けたいという願望を示すとき、彼はそれを感じます。

小売業の成功は、従業員が人々とどのようにコミュニケーションをとるかに直接関係しています。電話での会話の最初の数分から顧客が会社を離れる瞬間まで、従業員と購入者の会話のすべての言葉が取引の成功の要素となります。これは、サービスのスタッフ間のコミュニケーションであるため、さらに重要です。企業とそのサービスの消費者との関係は、ほとんどの場合 1 対 1 で行われます。

クライアントとのコミュニケーション能力は、単純なコミュニケーションスキルだけでは決まりません。クライアントとの会話は、消費者による繰り返しの訪問だけでなく、その特定の企業の製品 (サービス) の購入につながるような方法で構築される必要があります。サービスの利用者との適切なコミュニケーションの過程で、次のことが可能になります。

強力に取り付けて、長期的な関係クライアントと。

提供されるサービスの品質について、迅速かつ信頼できる情報を受け取る。

新しい顧客のニーズと要求を特定し、調査する。

当事者間の紛争、意見の相違、誤解を回避します。

対話者（クライアント）に自分の選択の正しさを納得させる。

信頼関係を確立する。

販売量を増やし、市場での足場を築きます。

研究によると、コミュニケーションの過程で情報は 3 つの方向で交換されます。視覚信号がメッセージ量の 55% を占めます。声のトーンは情報の 38% を伝えます。そして、会話で直接伝達される情報はわずか 7% です。したがって、顧客が表情、身振り、姿勢でどのような情報を販売者に伝えているのか、また動作でどのような情報を伝えているのかを理解することも同様に重要です。
営業担当者が少し前かがみになって会話をし、その顔に共犯関係が表れている場合、顧客は自分自身に対する思いやりのある態度を感じることができます。顧客に対する企業従業員の寛容さは、ゆったりした身振り、背筋を伸ばして水平にした姿勢、穏やかな表情、中立的なアイコンタクトによって示されます。会話のしやすさは、笑顔、見開いた目、穏やかで柔らかな姿勢によって表現されます。
サービスの利用者に対して攻撃性を示すこと（あごを前に突き出し、腕を胸に組み、歯を食いしばり、目を熱くするような緊張した姿勢）は容認できないと考えられています。
音声とイントネーションは、コミュニケーションの過程で人々が送受信する情報の 38% を占めます。スピーチの専門家はこう言う小声聞きやすく、心地よく聞こえるので好ましいです。イントネーションのない声は単調に聞こえ、聞き手が何を言っているのかを完全に理解することができません。フレーズの終わりに向かってイントネーションが上がると、聞き手は思わず続きを期待してしまいます。
サービス業では日常の礼儀が最も重要です。電話でのコミュニケーションでは、対話者がお互いに会う機会を奪われるため、礼儀正しさが特に重要です。丁寧な声電話での会話心地よく聞こえ、忍耐と同情に満ちているはずです。
声は小さくても大きくても構いません。声の大きさは、発言に対する興味、誠実さ、自信を反映していますが、同時に焦りや苛立ちを示すこともあります。
話すスピードも重要です。スピーチが遅すぎると対話者をイライラさせる可能性があり、ペースが速すぎると、会話の内容ではなくスピーチの速度に注意が集中します。
優れた辞書、明確な発音、専門用語、豊富な辞書自信に満ち、ビジネスライクで、教養のある人の特徴。曖昧な言葉遣いや不明瞭な発音は不注意な印象を与え、説得力のないものに聞こえます。
クライアントとコミュニケーションをとるときは、見下したような、啓発的なイントネーションを避ける必要があります。これでは信頼関係が築けず、消費者の反発を招くことになります。 0 単語自体には送受信される情報の 7% しか含まれていませんが、その意味を無視してはなりません。言葉によってコミュニケーションが実体化します。同時に、常に適切で成功に役立つ単語もあれば、辞書から除外する必要がある単語もあります。言葉はクライアントを怖がらせる可能性がありますが、長期的な協力関係に引き付けることもできます。
「～すべきです」「～すべきです」などの表現は避けるべきです。代わりに、「～したいですか」、「～したいですか」という言葉で始まるフレーズを使用することが望ましいです。
「やってみます」「やってみます」などのありがちなフレーズは、クライアントに戸惑いを与えます。彼の願望は実現不可能であるように思われ、その従業員は最終結果に対する責任を放棄し、その結果、クライアントは提供されるサービスと会社の両方に対する信頼を失います。
「私たちはあなたに提供できます」、「私たちはこの方法でそれを行うことができます」、「あなたはそれを気に入ってくれるはずです」というように定式化することをお勧めします。
クライアントとコミュニケーションをとるときは、前置詞「but」を完全に削除する必要があります。「でも」という言葉は、前に言ったことを完全に否定するフレーズの後に聞こえます。「しかし」と言った方がよいでしょう。確保しながらスムーズな移行に新情報、考えられるオプションと代替案。
クライアントの名前は、魔力。顧客を名前で呼ぶ」は、コミュニケーションの個別性を強調し、企業のスタッフ全員がこの特定の人の希望をすべて考慮する準備ができているという感覚を生み出します。常連顧客の名前は、特別な顧客ディレクトリに含める必要があります。ファイル、個人カードクライアント、毎日の訪問スケジュールなど。
一部の単語は、文脈に関係なく、強い感情的な意味合いを持っているため、消費者や顧客の意見に影響を与えるために使用されることがあります。例えば：

60歳以上の顧客を引き付けるには、安い、経済的、保証、品質、価格など、「コスト」の概念に関連するあらゆる言葉を使用できます。

安全、清潔、自然、環境に優しい、実績のある、本物、信頼できるなど、「健康」に関連したワードを40代から60代までの幅広い層の顧客に取り込みます。

25歳から40歳までのクライアントにとって、キーコンセプトは「成功」と「魅力」です。したがって、好ましい言葉は次のとおりです。人気がある、地位がある、名誉ある、野心的な、独立している。

25 歳未満のクライアントにとって、スタイリッシュ、楽しい、新しい、刺激的、楽しい、進歩的、モダンという言葉は特に重要です。

効果的なコミュニケーションクライアントとのコミュニケーションには、話す力だけでなく聞く力も必要です。リスニング能力はコミュニケーションの重要な要素とみなされており、必要とされます。活発な仕事。これにより、対話者が伝える情報を吸収することができます。注意深い聞き手は、クライアントの隠されたヒントを理解できなければなりません。同時に、ただ言葉を聞くだけでなく、クライアントの全体的な雰囲気を捉えることも重要です。これらはすべて、会話に積極的に参加するのに役立ちます。
クライアントが会話中に自分の私生活に関する事実を明かした場合、クライアントは一定の反応を期待します。それが存在しないと、クライアントは自分が無視されているという印象を持ちます。同時に、過度の好奇心の発現は容認できません。礼儀正しく参加し、心からの賛辞を送り、関心を示すだけで十分です。
企業の従業員は、クライアントと話すときに、クライアントのさまざまな発言にコメントしながら、自分の感情や隠れた考えを声に出すことができます。この「内省的傾聴」の方法は、クライアントの感情に焦点を当て、クライアントの願望を明確にするのに役立ちます。
別の形アクティブリスニング言われたことを逐語的に再現、解釈、要約する形で言い換えることです。
会話に参加するこれらの方法はすべて、コミュニケーションを促進し、ビジネス会話に機密性を与えます。その結果、消費者はアドバイスをより受け入れやすくなります。サービス会社の従業員に導かれ、購入を前向きに決定する傾向があります。
サービスの製造業者と消費者との間に信頼関係を確立し、前向きな結果を達成することは、既成の事前に考えられた対話シナリオを使用することによって促進されます。これらは、会社が提供するサービスのリストをクライアントに理解してもらうのに役立ちます。このような対話のシナリオは、クライアントが今後この会社のサービスを利用しなくなる原因となる誤解を避けるのに役立ちます。クライアントに別れを告げるときの対話は、クライアントが新しい訪問を考えて会社を去るような形で構成する必要があります。
今後の顧客訪問の計画は、競合他社の同様のサービス製品と比較した、会社が提供するサービスの特徴と利点についての議論に基づいて行われます。
最大限に活用するには詳細な情報クライアントからの期待、ニーズ、リクエストについて、質問できなければなりません。質問は、その内容に関係なく、会話に参加している人の意識を左右します。したがって、正しく提示された質問は、クライアントとのコミュニケーションにおける重要な要素です。
ほとんど効果的な方法クライアントにとって興味深い会話を始めるには、魅力的なオファーを含む質問をする必要があります。企業の従業員からの紹介コメントは、クライアントに特定の製品やサービスについてもっと知りたいと思わせるはずです。ガイドとなる質問をすることで、企業の従業員 (営業マン) はクライアントの願望やニーズをより深く理解し、前向きな決定ができるように注意深く導くことができます。
対象となる質問は2種類あります異なる結果。クライアントの要望について最も詳細な情報を得るには、クライアントに尋ねるべきです未解決の質問。終了した質問には、「はい」または「いいえ」で答える短い回答が必要です。
クライアントの注意を引くには、「これをすることに同意しますか?」、「これを行う価値はありますか?」など、注意を集中させる質問をする必要があります。等
トランザクションを正常に完了するには、クライアントに必ず「はい」という肯定的な答えを引き出す質問をする必要があります。これにより、有利な購買ムードが生まれます。顧客は売り手の提案に同意します。ここでは、顧客の質問に対する販売者の回答も重要です。従業員からの自信に満ちた励ましの反応は、能力の証拠です。クライアントが自分の要求が理解を持って満たされることを理解すれば、会社とそのスタッフに対する信頼が高まり、前向きな決定がより早く下されるようになります。
顧客とのコミュニケーションの主な目的は、顧客に購入を促すことです。現在、さまざまなサービスが発達した市場において、サービス企業の担当者、特に顧客と直接コミュニケーションをとる担当者は、提供されるサービスの詳細と利点を理解することが求められています。
製品 (サービス) プロモーションシステムの開発における新しい傾向により、企業は消費者と協力するための根本的に新しい方法を導入する必要があります。主要なツールの 1 つは、事前にコンパイルされたシナリオに従って動作します。この場合、シナリオは、企業の従業員がクライアントと通信する過程でのアクションのプログラムと見なされます。提供する必要があります可能なオプション状況の展開 - 顧客の購入への関心から、入ってくるオファーへの抵抗まで。企業は、サービスの種類ごとにプログラムを一度作成しておけば、状況の変化に応じて一定の調整を行うだけで済みます。 – スクリプトの主な部分は、目的、導入、オファー、機能、利点、トランザクションの完了、終了です。

お客様とのコミュニケーション。コミュニケーションとは、人と人との関係を実現するプロセスであり、重要なコンポーネント、人間の一生のほぼ全体を占めています。しかし、コミュニケーションは単なる人々間の会話ではなく、コミュニケーションを行う当事者、相互の影響、倫理、コミュニケーション技術、その他の要素から構成されるコミュニケーションシステム全体です。親しい人々との日常生活では、人は自分がどのようなイントネーションを持っているか、声の調子、そしてどのように高品質の情報を伝えているかについてあまり考えません。しかし、コミュニケーションプロセスが仕事と密接に関係しており、仕事に直接依存している場合、人はクライアントとコミュニケーションするための特定のテクニック、情報を伝える方法を習得し、特定のルールと倫理に導かれる必要があります。

消費者と関わる人は、コミュニケーションを目的達成の手段にしなければなりません。プロフェッショナルなコミュニケーションとコミュニケーションスキルは常に究極のものです肯定的な結果売り手と、彼のニーズを満たしてサービスを購入したクライアントのために。相互理解を達成し、意見の相違を排除し、人を通常の消費者として引き付けること - これらは、評判を維持しようとする企業の顧客とのコミュニケーションの主な目標です。

クライアントとのコミュニケーション心理学

ある種のサービスを提供する会社の代表者は、すべての人を惹きつけることに興味を持っています大量クライアント。したがって、直接的なコミュニケーションは彼らの収入のためのツールです。製品やサービスを迅速に販売するためには、販売者は特別なコミュニケーションスキルを持ち、自分の要望をよく理解し、適切に交渉計画を立てることができなければなりません。これにより、顧客との効果的な販売コミュニケーションが確保されます。

自分のビジネスを理解し、顧客とコミュニケーションをとるスキルを備えた営業マンは、サービスを提供する前に、実際に何が自分の興味を引くかを考えます。つまり、彼は買い手の立場に立つのです。また、クライアントが自分をどう見ているかを理解しようと努めるため、鏡の前で練習して自分の欠点を知り、それを修正する必要があります。売り手は、自分の動きや言葉をすべてコントロールしなければならないことを理解しています。なぜなら、ほんのわずかな間違った動き、不適切なジェスチャー、または不満の表明が、買い手によって何か悪いことや信頼できない信号であると解釈され、恐れを抱いて去り、売り手は利益を得ることなく取り残されるからです。

クライアントとコミュニケーションをとるためのテクニック。最高値ミーティングと第一印象があります。人が提供されるサービスに同意し、この会社に協力するかどうかは彼次第です。これを行うには、まず快適のためのすべての条件を作成する必要があります。彼自身が会社のオフィスに来たのであれば、このオフィスは快適なはずであり、彼はそこにいたいと思うでしょう。店舗内にある場合は、アメニティを提供する必要があります。路上にある場合は、会社の担当者が見つけるように申し出る必要があります。快適な場所会話のために。潜在的な顧客自分が大切にされている、尊敬されていると感じなければ、彼自身も心を開いて会議に応じ、信頼を示すでしょう。

第一印象のプロセスをより詳細に見てみると、クライアントの目に会社のイメージを形成するのは代表者であるため、注意を払うべきいくつかの特徴を強調することができます。

ご存知のとおり、「人は服装で決まる」というように、外見は非常に重要な役割を果たします。評判の高い企業の代表者がショートパンツと T シャツを着て、同時にビジネスの話をしても、真剣に受け止められることはありません。会社が評判が良い、またはそうなりたいのであれば、従業員は適切な服装、つまりビジネスドレスコードにおいてきちんとしていて清潔である必要があります。人がそのようなきちんとした対話者とコミュニケーションをとるとき、彼自身もそのようになりたいと思っており、ここからクライアントの思いやりが始まります。

会うときは、相手が自分に興味があると感じるように、主張することなく、注意を払ってあなたの目をまっすぐ見る必要があります。人は目を見つめるかどうかで、その人が嘘をついているかすぐに分かるとよく信じています。そのため、この偏狭な考えに固執するのであれば、クライアントの目を見て、彼のすべての質問に直接答える必要があります。目を横にずらさないようにしながら。重要なことは、見た目が穏やかで、オープンで、自信に満ちているということです。

握手は、まだ何も話していなくても、二人を結びつける特別な方法です。会ったときは、あなたが最初にその人と握手をし、固すぎず、柔らかすぎず、自信を持って元気よく挨拶する必要があります。このような握手の瞬間から、クライアントはエネルギーの流れを認識して、より前向きになることができます。

会話が始まった瞬間から、あなたは最初に自己紹介をし、クライアントの名前を尋ね、可能であれば、しかしあまり頻繁ではなく、クライアントの名前を呼ぶ必要があります。コミュニケーション中に自分の名前を聞くと、自己中心性のメカニズムがオンになり、その人は自分が敬意と理解を持って扱われていると思います。

エージェントは、クライアントと物理的にほぼ同じ高さであり、クライアントよりもかなり背が高いことを確認する必要があります。したがって、たとえばオフィスでは、エージェントは椅子の高さを少し高く調整できます。これらの機能は重要です。クライアントは、対等な立場にあるため、エージェントが自分と同じ人間であると感じますが、クライアントの立場が少し上の場合は、すでにより大きな影響力を持っているからです。また、エージェントは、その人との間に距離が保たれ、その人のパーソナルスペースが約 1 メートルになるようにする必要があります。

会話中、従業員は対話者に興味を示し、希望について尋ね、礼儀正しく、丁寧なフレーズ（「お願いします」、「ありがとう」、「どういたしまして」）を言う必要があります。

重要なのは、礼儀正しくしすぎないことです。あまりにも過剰な好意は、消費者の反応に悪影響を与える可能性があります。彼はお世辞を言われていると考え、それを罠だと認識するかもしれないし、彼らが彼を騙して誘惑したいと考えているかもしれない。その場合、状況は修正できず、彼を取り戻すことはできない。したがって、クライアントの性格ではなく、会社の利点、その利点に集中する方がよいでしょう。そして、クライアントに対してオープンかつ親切に行動します。執着の一線を越えないことが非常に重要です。エージェントが提案するすべての提案は、簡単でリラックスしたものである必要があります。すぐにその人に圧力をかけたり、即時の決定を要求したりすることはできません。私たちは彼にその提案について考える時間を与える必要があります。また、彼は非常に魅力的な顧客であり、会社の運命は彼にかかっているという点でユニークであるという信念をクライアントに植え付ける必要があります。そして、その人はそのような操作に屈し、製品やサービスを購入します。

マネージャーが顧客とのコミュニケーションにおける心理学の基本を知っていれば、消費者とのコミュニケーションが大幅に改善され、より大きな販売利益を達成できるでしょう。

お客様とのコミュニケーションに関するルール

クライアントとのコミュニケーションのプロセスにおいて、エージェントマネージャーは効果的な結果に貢献するルールに従う必要があります。

マネージャーとクライアントとのコミュニケーションは、クライアントの性格に焦点を当てるべきです。これを行うには、マネージャーは積極的に耳を傾け、すべての要件や要望に耳を傾ける必要があります。商品やサービスの品質についてクライアントが聞きたいことをすべて伝え、すべての質問に答え、個人的な好みについて尋ねます。すぐに製品を購入することに固執せず、時間をかけて考えをまとめてください。売り手は、押しつけがましくなく、前向きな決定に向けてのみ推し進めることができます。声はエネルギッシュである必要がありますが、ヒステリックではなく、速くも遅くも話しません。

また、相手が自分の無能さを心配しないように、難解な言葉で話さず、その人の俗語に適応する必要もあります。科学特有の概念や定義がないとできない場合は、誤解のないように説明する必要があります。重要なのはすべてをリストすることですポジティブな特性、それは製品が所有するものであり、本人がそれを望まない場合は、さまざまな用語を説明する貴重な時間を無駄にする必要はありません。

マネージャーとクライアントの間のコミュニケーションは、少なくとも以下の枠組みにおいてはビジネス的な性質のものでなければなりません。ビジネス関係製品の価値が尊重されるように。商品に関するあらゆる事柄について真剣に取り組む必要があります。しかし、顧客がいる前でずっと電話で話したり、顧客が近くにいて待っているときに他のことに気を取られたりするなど、ビジネスパーソンのふりをしすぎる必要はありません。常に時間通りに会議に出席し、メッセージや電話に応答する必要があります。の時だけ敬意を持った態度反応に対しても同じ態度が見られます。これは、会社を代表する販売者にとって特に重要です。

エージェントは、常にその人格すべてにおいて非の打ちどころのないものでなければなりません。仕事に関しては、常に見栄えを良くし、姿勢を保ち、話しなければなりません美しいスピーチ、あなたのマナーに魅了され、顧客がこの従業員を提供された製品と関連付け、それに応じて同様に非の打ちどころのないものであると自分自身に自信を持ってください。

あなたをフォローしてください理想像最初の面談では、売り手は今後も同じ態度を保つべきであり、今後の行動においても、特に次のような場合には、同様に礼儀正しく接するべきです。私たちが話しているのは長期的な関係について。買い手が質問がある場合、売り手はいつでもそれに答える準備ができている必要があります。契約条件に変更があった場合は、クライアントに直ちに通知する必要があります。

クライアントが常に正しいというルールは標準ではないため、そこから逸脱する可能性があります。ある人がプロのマニピュレーターであり、個人的な目標を追求するために行動し、たとえば、サービスの品質が悪いが、自分自身は長い間サービスを使用していると言って、サービスの返金を要求する場合。この種の顧客は会社にとって危険であり、評判を傷つける可能性があるため、可能であればその顧客との接触をすべて排除する必要があります。

会社の成功は、顧客との正しいコミュニケーションによって決まります。すべてのルールに従えば、協力が保証され、既存の顧客を通じて新しい顧客を引き付けることができ、それによって会社の評判が高まります。