家修理反対意見に対処する: 10 の非標準的なテクニック。合意に達する方法として反対意見に対処する技術

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反対意見に対処する: 10 の非標準的なテクニック。合意に達する方法として反対意見に対処する技術

こんにちは！この記事では、クライアントの反対に対処するためのテクニックについて説明します。

今日は次のことを学びます:

反対意見に正しく対処する方法。
異議に対処するにはどのような方法が存在するか。
どのような種類の異議がありますか?
クライアントのさまざまな反対意見にどのように対応するか。

なぜ顧客の反対意見に対処する必要があるのでしょうか?

営業で働いたことのある人、または営業職に就いている人なら誰でも、営業プロセスのこの段階が反対意見であることを知っています。

異議 – 消費者からの疑問や質問に対して、販売者は合理的な回答をしなければなりません。そうしないと、消費者はその製品を買わず、競合他社に流れてしまいます。

例：

— あなたの製品は私たちに合いません。

—「N」の問題に遭遇したことがありますか？当社の製品はそのような問題が起こらないように設計されています。

8. 未来に目を向ける。サイレントクライアントに遭遇した場合は、この方法が最適です。それは、将来についての質問を定式化することにあります。

例：

— 絶対に満足できる製品は何ですか？

— どの製品を購入しますか？

この方法は、反対意見に対処することよりも、さらなる説得に対するクライアントのニーズを特定することを目的としています。

9. 「それは慣例です」。受け入れられている社会規範を参照してください。そのような議論は、「あなたのレベルの会社では…」、「このジーンズはとても美しい体型の女の子に理想的です」というフレーズで始まります。

10.「もっとひどいことになった」。購入の複雑さに関連する反対意見に適しています。たとえば、クライアントがソファが必要だと言いました。カスタムサイズ。この場合、マネージャーは次のように答えるかもしれません。「最近、4 段ベッドの注文を受け付けました。ご注文に応じることは簡単です。」

11. 「当社の製品を購入する理由は何ですか?」。この方法は、他のことが頭から消えてしまったときに使用できます。クライアントからの反対意見がある場合は、次の質問で答えてください。「たとえ「クライアントが挙げた欠点」があっても、当社の製品を購入する理由は何ですか?

電話セールスにおける異議申し立て

次の場合、消費者の疑問に対処するのは特に困難です。特定の議論に対する対話者の反応が見えず、会話がいつでも中断される可能性があります。

電話セールスでは、矛盾への対応は製品のプレゼンテーション後に一度だけ行われます。この場合、回答は次のフレーズで始める必要があります。「当社の製品により、...が可能になります。当社の製品は、あなたの問題を解決します。」

他のすべての作業は標準スキームに従って進める必要があります。ただ話し方に注意すればいいだけです。結局のところ、販売者としてのあなたの印象はあなたの声に基づいて構築されます。彼は落ち着いていて自信を持っているに違いない。

一時停止が生じた場合、専門家は状況を和らげるために修辞的な質問のテクニックに頼ることを推奨しています。

例：「家に直接届けてくれたら便利じゃないですか？」

また、テレセールスにおいても、マネージャーは顧客の否定的な反応に対処することがよくあります。そのような対話者に興味を持ってもらうように努めますが、それでも会話を続けたくない場合は、時間を割いてもらったことに感謝して別れを告げてください。これは、あなたとあなたの会社に対するポジティブな印象を維持するのに役立ちます。

異議への対応段階を最も効果的に実行できるようにするためのルールがいくつかあります。

販売している製品を調べてください。あなたは彼についてすべてを知っている必要があります。
あなたの製品が本当に良いものであることを確認し、クライアントを欺いてはならず、疑いのない事実について話してはなりません。
たとえ購入者が無神経だったとしても、フレンドリーで歓迎的な態度を取りましょう。
注意深く話を聞き、クライアントの言葉を議論に利用し、決して対話者の邪魔をしないでください。
反対意見を恐れる必要はありません。反対意見は、クライアントがあなたの提案に興味を持っているというサインです。
心配しないで、自信を持って話してください。
反対の理由がわからない場合は、遠慮なく質問してください。
クライアントの意見に同意し、クライアントの問題に関心を示します。
まず、その製品がクライアントにもたらすメリットを挙げ、次にその価格を指定します。
事前に製品の利点のリストを準備してください。
作曲する。スクリプトは、マネージャーとバイヤーの間の会話のおおよその構造です。これにより、売り手の行動を正しい方向に導くことができます。

販売異議申し立てスクリプト

反対意見に答える段階は、製品のプレゼンテーションの直後に行われます。

反対意見に対処するためのスクリプトの段階:

状況を明らかにする。この段階で、マネージャーは「このオファーに興味がありますか?」、「より詳細な情報を受け取りたいですか?」と質問する必要があります。
購入者の話を聞く。これについてはすでに話したので、ここでは長くは述べません。ここでマネージャーは、対話者の憤りを理解し、それを共有することを示さなければなりません。これは、「私もあなたに同意します」、「私もそのような問題に遭遇しました」、「このようなことは時々起こります」というフレーズを使用して行うことができます。
上で説明した反対意見に対処するすべての方法を使用する。いくつかのテクニックを選択して適用します。
クライアントの質問への回答。うまくやってみろ考えられる質問それぞれの反論に対して。そうすることで、迅速かつ自信を持って対応できるようになります。
取引を完了し、クライアントに別れを告げる。たとえ会話がうまくいかなかったとしても、時間を割いてくれた顧客に感謝の気持ちを伝えましょう。

異論はどこにでもあります。

顧客は常に正しい、つまり、アプローチを探す必要があります。

反対意見に対処することは、営業マンにとって欠かすことのできないスキルです。

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それは何ですか？

異議- これ言葉で表現される(またはそれらがなくても) 提供された製品の必要性、品質、公正な価格についての顧客の疑念。

たとえば、お店にいるお客様が、家庭用器具テレビが実際に中国製であることを心配しています。

銀行の顧客は、新規預金に対して十分に有利な条件が提示されているかどうか確信が持てない場合があります。

どのような種類や種類があるのでしょうか？

異議の主な種類:

理由があり、明確な根拠がある。クライアントは自分が正しいと感じています。ほとんどの場合、否定的な経験提供される製品またはサービスの使用または購入に関連するもの。
明確な根拠はなく、合理的に説明されています。購入者は持っていない個人的体験製品を使用する上で。しかし、彼はその購入を疑うような情報を持っています。
根拠のない。見込み客は、購入に興味がないという説得力のある理由を何も述べていません。彼の目標は丁重に断ることです。

異議の種類:

無意識。人は単に自分の個人的な空間を侵害されることを望んでいません。
意識的な。クライアントは購入する意向ですが、追加の特典 (割引、プレゼント) も受け取りたいと考えています。

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どのように動作します？

異議申し立てに対応する手法は、提供される製品の種類と、 コミュニケーションはどのような形で行われますか？- 直接または電話で。

銀行商品の販売展開

「融資金利が高い」という反対意見に対処する例。

まず第一に、クライアントに話してもらう必要があります。目標は、接触を確立し、何が彼に合わないのかを正確に理解することです。

必要に応じて、次のメソッドを使用できます。

説明- 質問を明確にし、誘導する。
言い換え。購入者の言葉を少し異なる表現で繰り返すと、購入者の好意を得ることができます。たとえば、ある顧客は「すでに別の銀行からローンを借りましたが、面倒なことしかありませんでした。」と言いました。売り手の返答: 「他の銀行との提携経験があなたを失望させたと私は正しく理解しましたか?」

次のステップは、細部に焦点を当てることです。

目標— 購入者に誤解を与えないように状況を明確にします。質問は次のとおりです。

「どのような融資条件が有利だと思いますか?」
「なぜ借金が必要なのですか？」

クライアントが具体的な答えを出せない場合、売り手は提案を行う機会があります。

詳細を明らかにした後、反対意見がどれほど合理的であるかを知る必要があります。購入者が声を上げないことが起こります本当の理由彼ら自身の個人的な理由のためです。 説明の例:

「もしこのような状況がなかったら、あなたはローンを組んだでしょうか？」
「不満があるのはこれだけですか？おそらく他にもあるでしょうか？

反対意見に参加するテクニックはうまく機能します。その目的は、売り手と顧客の間に相互理解の感覚を生み出すことです。

次のように異議への応答を開始できます。:

「あなたの懸念は理解しています。」
「この話題に触れてくれて良かったです。その理由は次のとおりです...」
より詳細な定式化: 「アンナ・イワノフナ、あなたの懸念は理解できますが、ご存知のとおり、融資金利は相対的なものです。私たちは手数料なしで作業しますのでご了承ください。また、早期に融資を締め切ることができ、利息も減額されます。同意します、これは便利ですか？

物議を醸している問題を明確にした後、次のことを行う必要があります。 特定のクライアントの応答。これが起こらない場合は、反対の理由を明確にする作業に戻る必要があります。

営業担当者は反対意見にどのように対処すればよいでしょうか?

営業担当者にとって、反対意見を売り込み、それに対応することは、主に製品の利点を正しく提示することです。

効果的なテクニック- クライアント（同じ販売者、マーチャンダイザー）の間に、あなたも「同じ立場にある」という感覚を生み出します。

営業担当者も売りたい、店主も同じ思いです。

まず、潜在的な購入者の意見に耳を傾ける必要があります。反対しなければならないことで彼に恥ずかしい思いをさせないことが重要です。中断は受け入れられません。

次のポイント- 部分的に同意し、自分の主張を提出します。例: 「あなたの製品は他のサプライヤーよりも高価です。」回答: 「その通りですが、この製品は競合他社の製品よりも長持ちし、近くの店舗でよく売れていることに注意してください。」

さらに異議が残っている場合は、議論されて終了します。場合によっては購入者も かなり奇妙な主張をします。例: 「商品のパッケージが気に入らない。」回答: 「当社の製品にはいくつかの包装オプションがありますので、お好みのものをお選びいたします。」

顧客との連携

購入者が反対しても立ち去らない場合、購入に興味がある可能性が高くなります。残っているのは、彼の疑念を適切に払拭することだけです。

よくある反対意見:

ポリグラフをうまく通過するにはどうすればよいですか? 今見つけます。

患者の反対意見への対処

患者の異議に対応するのは診療所管理者の責任です。 クライアントの最も一般的な疑問は次のとおりです。

高価;
医師の経験に対する疑問。
不快な処置を受けることを嫌がる。

たとえば、クライアントは治療が必要であることには同意しましたが、治療が高価であると指摘しました。 解答テクニック:

異議申し立てに参加し、それを破壊します：「そうですね、治療費としてはかなりの金額がかかります。ただし、数か月に分けて行うことも可能で、必要な検査はすべて無料で実施されます。」
患者のための行動計画を考えてみましょう。彼の都合の良い時間に手続きをスケジュールし、必要に応じて支払いを再スケジュールして分割します。
クライアントがすべてを正しく理解していること、そして条件がクライアントに合っているかどうかを確認する：「何か質問はありますか？」

電話によるスクリプト

作業方法 コールドコールそれを好む人はほとんどいませんが、そうする必要があります。これは顧客ベースを拡大する最も効果的な方法です。

スクリプトは、今後の会話のスクリプトです。成功したスクリプトは、会話の展開において可能なすべての展開を提供し、購入の同意で終了します。

寒い電話— 反対意見や既成のスクリプトに対処します。

顧客に製品を販売することは、科学というよりも芸術です。正しく判断する対象者、広告キャンペーンのアクセントを設定し、割引プログラムを検討するだけでは十分ではありません。将来的には、追加の割引を受けたい、またはお金を使うつもりがない顧客からの反対意見に（すでに継続的に）対処する必要があります。全然。それぞれの会話の有効性は売り手の個人的な特性に大きく依存しますが、買い手の消極性に対処するための普遍的な方法をいくつか知っておくことに害はありません。

これらを実際に実践するのは完全に営業担当者の肩にかかっています。単にコースに参加したり、経営陣から指示を受けただけでは成功は得られません。顧客との継続的なコミュニケーションの可能性が若いことの表れであると考える人もいます。また、商業に関係のない分野でコミュニケーションスキルを発揮する方が良いと考える人もいます。いずれにせよ、潜在的な購入者を説得するためのテクニックは、日常の単純な状況に取り入れることができます。

顧客の反対に対処する価値はあるでしょうか?

売買取引の場所（ショッピングモール、電話、インターネット）に関係なく、プロセスフローは同じです。一方の当事者が他方の当事者に製品またはサービスを提供し、もう一方の当事者が、提供されたものを購入したいという意思を表明し、その代金を支払います。当事者間のやり取りの尺度は通常、お金です。売り手は商品を売って欲しいと思っています。品質が悪いまたは、少量でより多くのお金を獲得し、購入者はその逆です。この当事者間の対立は、販売における反対意見の原因となりますが、幸いなことに、通常は克服できます。

重要：売り手と買い手の間の矛盾の出現は取引に不可欠な部分であり、経験豊富な販売員は常にこれに備えなければなりません。市場が成長し続け、競争が激化する状況において、最初に考えなければならないのは、顧客の獲得や誘致ではなく、その後の顧客維持です。買い手は、自分が満足する条件で、常に類似または同一の製品を見つけるでしょう。つまり、利害関係者である売り手は、販売を組織し、反対意見に対処する方法を研究する必要があることを意味します。

このセクションの主な質問に答えるには、クライアントとの作業のどの段階で異議が生じたかを考慮する必要があります。残念ながら、これはどの段階でも起こり得ることです。

オファーを出品して買い手を探す。最初の段階は、潜在的な顧客の超消極性が特徴であり、製品やサービスにまだ注意を示していないため、売り手の担当者と対話したことがありません。このような状況では、テクニックを使用したり、賭けをしたりするのは無意味です。消費者がそのオファーに興味がないか、その必要性を感じていない場合、消費者を説得しようとしても無駄です。このステージの主なマイナス要因は、フィードバックの欠如です。起業家は、自分が提供する商品やサービスが買い手にどれだけ必要とされているかさえ知りません。すべての反対意見は本質的に仮想的なものであり、そのような状況では反対意見と協力することは不可能です。たとえば、デザイナー石鹸を宣伝する販売者は、ほぼターゲット層を代表しており、推定収入を計算することもできますが、顧客が抱く可能性のあるすべての質問や苦情に対する回答を広告資料ですぐに提示することはお勧めできません。後者の場合、広告はポジティブな雰囲気を失い、消費者を絶対に惹きつけない言い訳に変わります。したがって、潜在的な購入者と最初に接触する前に、販売における反対意見に対処することは無駄です。
クライアントとの出会い。ある人が店舗や販売者の Web サイトに入ったことがある場合、またはを使用して電話での会話を拒否しなかった場合、その人はすでに製品またはサービスの購入に興味を持っている可能性が高くなります。もちろん、これは、顧客がすぐに必要な金額を渡し、売り手のすべての利点について友人や知人に伝えるという意味ではありません。それどころか、この段階になって初めて本当の困難が始まります。入ってくる買い手だけを引き留めることも可能ですが、そのためにはまず彼を引き戻さないこと、取引品目への関心を植え付けるか、必要な程度まで強化することが必要です。顧客を知る段階で反対意見に対処することは必要ですが、それは商品やサービスの客観的なメリットに基づいたものではなく、ほぼ完全に売り手の個人的な資質、つまり主観的な要素に基づいています。すべては論理的です。日中に疲れていて休息が必要な人は、つながりを作ることに興味がなく、できるだけ早く家に帰ることだけを考えている営業マンに惹かれる可能性は低いです。逆もまた然りです。たとえ潜在的な顧客が雨を待つためや時間を潰すために店に入ったとしても、その人を購入者に変えることができます。もちろん、慎重かつ何のプレッシャーも感じません。時間要因も考慮する必要があります。訪問者が会議に遅刻したり、必要なバスが窓に見えたりした場合、セールスマンのスピーチが終わるまで待つ可能性は低いです。潜在的なクライアントが客観的な理由で会話を続けることができない状況を有利に利用することもできます。たとえば、その人を次回来るように誘ったり、広告の小冊子やその他の配布物を渡したりするなどです。
製品やサービスのプレゼンテーション。取引の主要段階であり、最後に売買契約の締結が含まれます。現時点では、売り手はあらゆる雄弁さを発揮して、店に留まるか電話での会話を続けることに同意した顧客に一定の金額を支払うよう説得しなければなりません。そして今、彼は買い手の反対の大部分に対処しなければなりません。これらについては次のセクションで詳しく説明しますが、訪問者を引き留め、さらには製品やサービスに対する主な関心を押し付けたからといって、リラックスすべきではないことを強調する必要があります。買い手はいつでも理由を説明することなく去ることができ、何も残されなかった売り手は新しい顧客を探し、再び顧客と協力するためのすべての段階を経なければなりません。そのため、訪問者に少しプレッシャーをかけ、プロセスをスピードアップしたいという誘惑にどれだけ誘惑されても、必要に応じて反対意見に対処するあらゆる方法を使用し、ゆっくりと慎重に行動する方がよいのです。反対の極端に進み、過度に穏やかに、または無関心にクライアントとコミュニケーションをとる必要はありません。すでに述べたように、売り手自身が提供された製品に興味がないと感じる人は、誰かを見つけることを好み、おそらくそれを購入しないでしょう。セールスマンの製品の利点にもっと自信を持っています。
取引をして別れを告げる。買い手が製品またはサービスの購入について書面による同意を与えていない場合、売り手は最後まで彼を「導く」必要があります。そうしないと、顧客が考えを変えたり、さらに覚えたりする可能性が高くなります。魅力的なオファー競合他社から。ただし、仮約束を受け取ったとしても、気を緩めるべきではありません。通常、それには法的効力がないか (買収者はこれを知っている可能性があります)、違約金の支払いに伴う損失は、違約金の支払いによって相殺されるかのどちらかです。より有望な取引。営業担当者は、取引が終了するまで、書類の作成やレジの発行が完了するまで、購入者を適切な感情レベルに保つ必要があります。領収書。この時点で、作業は完了したと見なすことができます。しかし、ここでも、すべてがそれほど単純であるわけではありません。自尊心のある売り手の次の目標は、買い手をカジュアルな買い手から常連の買い手に変えることです。実際、これは、彼が新しい店への訪問や電話での会話に興味を持つ必要があるだけでなく、最近のことについて保証を提供する必要があることを意味します。売れた商品または提供されるサービス。営業担当者自身にとって、これは当然不利益ですが、コンバージョン率の向上に役立ちます。これが営業担当者の目的です。

ご覧のとおり、最初から最後まで、販売のほぼすべての段階で反対意見に対処する必要があります。経験の浅い営業担当者は、いくつかの間違いに直面する可能性があります。それぞれの間違いが取引の失敗につながり、その結果、利益の欠如につながる可能性があります。このような間違いには次のようなものがあります。

受動性。製品やサービスの販売に興味がある（特に話している場合を除く）限定商品、買い手ではなく売り手。後者の仕事は、買収に同意し、お金を支払うことです。営業マンの努力が少なければ少ないほど、利益を得る可能性が低くなるのは当然のことです。潜在的な顧客は、コミュニケーションがライブで行われるか、Web サイト上で行われるか、電話で行われるかに関係なく、他のクライアントと同様に努力します。普通の人、購入からだけでなく、販売者との会話からもポジティブな感情を受け取ることができます。反対意見に対処することは、前向きで友好的な口調を維持することを妨げるものではありません。また、営業担当者が最初の一歩を踏み出すことに消極的であることを意味するものではありません。どのようなビジネスでも、いつやめるべきかを知る必要があります。販売も例外ではありません。
悲観主義。経験の浅い販売員の大多数は、顧客の反対は購入に消極的であることを示していると信じています。実際には、その逆が当てはまります。明確な思考を維持している人は、本当はお金を手放したくないのですが、販売員との会話を続ける意欲は、その製品に興味があることを示しています。割引をしたり、追加のサービス条件を提供したりする必要がある可能性は十分にあります（通常、それらはすでにプログラムに含まれています）が、絶望することなく、あまり押し付けがましくなく会話を続けることで、販売者は確実に最終目標を達成します。
攻撃性。潜在的な購入者からの反対に直面したときに営業担当者が行うことのできる最悪のことは、購入者に対して失礼な態度をとったり、潜在的な顧客の目から完全に信用を落とすような他の措置を講じることです。なぜこれをすべきではないのかは明白で説明の必要はありませんが、あからさまな攻撃性に加えて、過度の押し付けがましさ、クライアントの意見や反対意見の無視、または明らかに必要な譲歩をしたくないなど、他の形態もあります。したがって、売り手は、連絡を取りたくない訪問者に対して失礼な態度をとった場合、攻撃的になるだけでなく、相手の状況を深く掘り下げようともしません。攻撃性は受動的から能動的に変化する可能性があります。これは心理学者にとっては興味深いかもしれませんが、クライアントにとってはそうではなく、営業マンにとっては絶対に禁忌です。
コミュニケーションの欠如。顧客と生きた会話を確立できないことは、「無口な人」だけでなく、時間内に黙って相手に話させることができない社交的すぎる販売者にとっても問題です。その結果、対話は（潜在的な購入者が容認する限り）セールスマンの独白に変わり、反対意見に対処することは、製品やサービスのメリットを列挙するか、言い訳を繰り返すことになります。 1 つ目は訪問者をうんざりさせるもので、2 つ目は、製品の品質やすぐに購入する必要性を納得させるよりも、さらに店内に留まるか電話で話すことが適切か考えさせる可能性が高いです。可能。何度も述べたように、単位時間当たりの単語数などの尺度を常に観察する必要があります。売主の過度に強調されたフレンドリーさとコミュニケーション意欲は、潜在的な買主を引き付けるよりも怖がらせる可能性が高くなります。これは受動性と同じくらい疲れます。購入者はポジティブな感情を必要としますが、圧倒的な量ではありません。
過剰な正直さ。売り手が反対意見に対処するのではなく、その正当性をすぐに認識した場合、潜在的な買い手はおそらく別の店に行くでしょう。そこで彼は疑いを持たずに十分な安心感を得ることができ、疑問の余地のない同意を得ることができます。ほとんどの訪問者がランダムに、または会話を続けるために反対意見を述べていることを考慮すると、これを理解することがさらに重要です。通常、適切な価格、適度な品質、または予算構成に反対するものはありません。それらに関する論争のほとんどは、製品やサービスのメリットを自分自身に納得させようとする試みです。売り手の義務は、この点で顧客を支援することであり、顧客の疑念を増大させないことです。
公然たる欺瞞。もう一方の極端な場合は、取引の失敗だけでなく、常連顧客の喪失にもつながります。明白なことを否定することは、買い手が発明した製品の欠点に同意するのと同じくらい、販売員にとって愚かな行動モデルです。たとえば、特に両方が同じ会社によって同じブランドで製造されている場合、安価な製品と高価な製品の品質が同じであると主張するのは意味がありません。このような行動は、反対意見に適切に対処することとは逆です。それは論理的な結末、つまり消費者が現時点だけでなく将来においても販売者とのコミュニケーションを拒否するという結末につながります。

さて、反対意見に対処することの重要性を認識し、買い手にとって快適なコミュニケーションを妨げる主な間違いをよく理解した上で、クライアントとの生産的な交渉の次の段階を始めることができます。これを行うことは、組織化することと同じくらい難しいことではありません。

顧客の異議に対処するためのルール

消費者の反対や販売者の間違いには主な理由がいくつかあり、購入者とのさらなる会話はこれらの理由に基づいて行う必要があります。

「ノー」と言うほうが「はい」と言うよりも簡単です。コンサルタントや営業担当者との会話を即座に拒否することは、会話に同意して詳細を明確にし、製品の長所と短所について話し合うよりもはるかに簡単かつ迅速です。もちろん、訪問者は値切り交渉や提示をすることなく、興味のある商品を購入するだけで済みます。特別な要件- しかし、ロシア経済の永続的な衰退という文脈では、これは例外的な出来事であり、決してモデルとして認識されることはできません。実践が示すように、潜在的な購入者は、特定の商品の必要性を感じていない場合、または単にお金を使うつもりがない場合、ほぼ確実に販売員の助けを拒否します。これは、「有能な」営業担当者を中心に世界中で形成されている否定的な固定観念によるものです。つまり、不快で押し付けがましく、何も提供しない人物というイメージや、その人物とのコミュニケーションは、正気の顧客にインスピレーションを与える可能性は低いのです。偏見と戦うことは可能であり、必要です。そして何よりも実例を挙げて、すべての訪問者に購入による良い印象と喜びを残そうと努めます。
「はい」よりも「ノー」と言うほうが興味深い。前のケースと同様、潜在的な顧客の拒否は、その製品がその顧客にとって興味がないことを意味するのではなく、むしろ、交渉するか、少なくとも製品やサービスの長所と短所について話し合う意欲の表れです。ここでは、日常のさまざまな状況を考慮する必要があります。店舗の訪問者や電話に応答する人が単にコミュニケーションを欠いていることもよくあり、一見したくないことは売り手との会話を確立しようとしている可能性があります。この場合、あまり喜ぶべきではありません。十分に話し合った後、失敗した購入者は時間を無駄にしたこと、そしておそらくセールスマンの神経を無駄にしたことを少しも後悔することなく、ただ家に帰ります。売り手は、「役立つ」顧客と「役に立たない」顧客を区別する方法を学び、前者に最大限の注意を払い、後者に分散しないようにする必要があります。
製品またはサービスの品質について合理的な疑いがある。この場合、潜在的な買い手は具体的な反対意見を提出し、それに対する建設的な反論を待ちます。彼は製品の購入に本当に興味があり、必要な金額を支払う用意がありますが、正気の人間である限り、低品質の製品や重大な欠陥のある製品を受け取りたくありません。このような対話を行う際の販売者の責任は、製品の利点に焦点を当てて、訪問者にその恐れが根拠がないことと、検出された欠点が重要ではないことを納得させることです。もちろん、これは合理的な範囲内で行われるべきです。自転車にサドルがない場合は、ギアシステムが改良されていても、特に耐久性のある素材タイヤが買い手を説得して購入する可能性は低い。
購入は将来に延期される予定です。潜在的な顧客が、後で商品やサービスを求めてまた来ると言った場合、これにはいくつかの説明が考えられます。彼は何も購入するつもりがなく、単に売り手を排除しようとしているだけか、十分な在庫がないかのどちらかです。購入までに時間がかかる（例えば、条件を話し合うための追加事項がたくさんある場合、複数の書類に署名する、または製品の品質を確認するのに時間がかかる）、または一度に必要な金額を持っていない購入と、ローンを組むか、ストアが提供する分割払いプランを利用したいという希望。状況を明確にするために、売り手はいくつかの主要な質問、場合によっては直接の質問をし、状況に応じて行動の順序を構築する必要があります。訪問者が単に製品を購入したくないことが明らかな場合は、放っておく必要があります。コンサルタントの絶え間ない注意について友人に話すよりも、次回来る方が良いです。買い手に十分な時間やお金がない場合は、次回来るように誘い、十分な数の配布物を提供することで、落ち着いてリソースを補充する機会を与える必要があります。このアプローチは、販売員が店から出ないようにするよりも、購入者にはるかに良い印象を与えるでしょう。
購入はありません。訪問者がなぜ店に入ってきたかは関係ありません。彼がお金を手放さないと固く決心した場合、売り手からの説得は役に立ちません。最も論理的なことは、反応しない人を放っておいて、より有望な顧客に切り替えることです。適切に組織された顧客には不足はありません。広告キャンペーン。そして、そのような状況であっても、訪問者を失敗した顧客と見なすべきではありません。しばらく一人で店内を歩き回った後、時間をかけずに自分の好みの製品を選択する可能性は十分にあります。店員さんの努力。

顧客とのコミュニケーションは、顧客が意図的に拒否しない限り、一般的なアルゴリズムに従って構築され、各販売者は自分の能力と現在の状況に応じて変更できます。

まず最も重要なことは、購入者の話を中断したり、あなたの判断や反論を押し付けたりせずに、話を聞くことです。人間の基本的なニーズは声を上げることです。営業担当者の仕事は、忍耐と少なくとも外部の関心を維持しながら、次の段階で対処する必要があるすべての反対意見を要約することです。これを単に黙って行うこともできますが、そうするとクライアントは十分に話すことなくすぐに乾いてしまいます。「」を使用する方が良いでしょう。アクティブリスニング」と訪問者のスピーチに対話者として参加することを示唆しています。この段階では、売り手は自分の考えを生み出す必要はなく、ましてや表現する必要はありません。時間内に同意し、うなずき、その他の注意の兆候を示し、詳細を明確にするだけで十分です。「継続フレーズ」のテクニックは潜在的なクライアントに優れた印象を与えます。これを使用すると、コンサルタントは訪問者が話した最後の文を繰り返し、クライアントの継続を促します。潜在的なクライアントのスピーチを積極的に妨害することは不可能ですが、彼のスピーチの一時停止中に中間結果を要約することは十分に可能です。これは、言われていない、または不十分に定式化された考えの発展に刺激を与えることになります。
消費者の反対意見をすべて理解した上で、完全かつ無条件ではなく、会話を継続できるように同意する必要があります。たとえば、訪問者が次のことを指した場合、高価コンサルタントがこの議論に反論するのは意味がありません。確かにコストはかなりかかると答えなければなりませんが、それはメーカーの気まぐれによって決まるのではなく、生産での使用量という客観的な指標によって決まります。高価な材料またはデバイスを使用して最新技術等々。潜在的な顧客がキットが不完全であると指摘した場合、売り手はそのモデルがすべての基本的なタスクに適しており、より「完全な」オプションのほうが費用がかかることを顧客に説得する必要があります。
次に、購入者に興味のある質問をしてもらい、できるだけ完全に、魅力的に、そして正直に答えてもらいます。現時点では、売り手と訪問者は慈悲深い、さらには友好的な関係を築く機会があり、したがって商品やお金を交換することができます。親友友人の喜びのために。もちろん、コンサルタントはクライアントのすべての質問に答える準備ができている必要があります。あるいは、少なくとも必要な情報をどこで入手できるかを知っていなければなりません。不完全または虚偽の回答で購入希望者を失望させ、対話を継続する機会を失うよりも、少し待って最新の情報を提供するよう購入希望者に依頼する方が賢明です。
顧客が反論の一部と反対意見に対する建設的な回答を受け取った後、販売者は、あまり強調せずに、製品の利点について再度顧客に伝えるよう推奨されます。仕様、どんなに優れたものであっても、商品やサービスを購入した瞬間に訪問者に生まれる満足感はどれほどのものでしょうか。以前のアクションがアルゴリズムに従って正しく実行された場合、この段階で買い手はすでに自分の反対意見を疑っているはずであり、二度目に提示された売り手の主張は完全に払拭されるか、訪問者の目には無意味なものになります。
最終的に購入者を説得するために、営業担当者は購入者に次のような提案をすることができます。特別な条件、できるだけ魅力的です。これらには、進行中のプロモーションの一環として、または個人的に提供された割引、追加のアクセサリ (もちろん無料)、またはすべての製品またはコンポーネントの延長保証が含まれる場合があります。売り手に毎回奇跡的な創意工夫を強いることを強いられないように、新しい顧客を引き付け、古い顧客を維持するのに適したボーナスや割引プログラムを事前に開発する方が良いでしょう。

以下は、潜在的な購入者からの特定の反対意見に対する最も一般的な回答の一部です。これらを正しく学び、適用すれば、初心者から上級者まで、どんな営業マンも成功を収め、売上高を大幅に伸ばすことができます。

よくある反論とその対応例

前のセクションでは、顧客の主な反対の種類を紹介しました。利便性を高めるために、回答はカテゴリに分類されています。これにより、営業担当者は、たとえ最もうるさい購入者に対しても最適な会話戦略を選択できるようになります。

合計 6 つのカテゴリがあります。

「でも、それにしても…」。答えの本質は名前からわかります。売り手は買い手にほぼ同意し、次の点に注意を集中します。ポジティブな側面製品。ダイアログは次のようになります。
- -あなたの店にはとても高価な石鹸があります!
- - はい、ただし天然成分のみが含まれており、肌を傷つけないことも保証されています。
- - インターネットであなたについての悪口をたくさん読みました。
- - 確かに、彼らは私たちについてさまざまなことを書いていますが、正のフィードバックサイト上のクライアント数も大幅に増加しており、当社のメリットをご自身の目で確認していただけます。
- - 隣の店の方が安いよ！
- - はい、しかし、私たちは長く愛用していただける高品質の製品のみを販売しています。長い年月!
"それが理由です…"。次の対話からわかるように、売り手は買い手に相互に有益な協力を提供します。
- - 後で会いに来ます。
- - わかりました。ということで、今は考えさせていただきたいと思います。
- - 前払いシステムは好きではありません。
- - 私もその通りだと思いますので、この欠点を補う方法を考えましょう。
- - あなたのものはとても高価です!
- - はい、当店の価格は少し高めですので、まずはお試しいただくことをお勧めします。トライアルバッチ.
「何に関して？ / なぜ？ / どうやって？ / いつ？"。この場合、売り手は買い手に主導的な質問をし、後者が状況をより客観的に理解できるようにします。
- - あなたの店の価格は高すぎます!
- - どのお店や商品と比較していますか？理想的な購入に何を期待しますか?
- - 私はお金がない！
- - 購入についてはいつから話し始めるのが都合がよいでしょうか? 他の支払いオプションを検討しますか?
「比較することをお勧めします」。唯一正しい結論に達するには、売り手と買い手は反対意見を共同分析する必要があります。
- - とても高価です！
- - 他の基準に従って当社の製品を同様の製品と比較してみましょう。競合他社の製品は同じ品質ですか? 数年は使えるでしょうか？当社独自の製品と同様に健康に対して安全ですか? もう少し安く払ってもいいですか、でもそれ以上は払いません来年まったく同じ製品にお金を使いたいですか、それとも、もっとお金を払っても 5 年から 10 年は家計の心配をしないほうがいいですか?
「もしそうなら…」。売り手は、買い手の反対意見を聞いて、それを無力化し、不条理なものにします。
- - 時間がない！
- - 素晴らしいですが、購入するには数か月待つ必要があります - それに同意しますか? また、同じ安価で高品質の商品は、当社の流通ネットワーク以外では見つけることができません。
- - ちょっと高い！
- - 価格は本当にかなりのものですが、もし私たちの要求が高すぎると、これほど多くの感謝の気持ちを持った顧客やインターネット上での多くのレビューは得られないでしょう。
"あなたは何をしたい？"。売り手は、買い手の反対に応じるための選択肢を選ばないようにするために、有利な取引条件を自分で提示するよう求めます。
- - 高すぎる！
- - はい、ただし追加のボーナスを提供する準備ができています。少額の割引、延長保証、またはギフトとしてのツールセットのうち、どれをご希望ですか? おそらく、他の補償も受け取りたいと考えていますか? 教えてください、話し合います！
- - まだ時間がありません。
- - 確かに、このような複雑な契約を短期間で締結することは不可能です。コストを補うために、最初の 2 回の配送で特別割引を提供したり、年間を通して会社の費用で稼働部品を交換したり、スタッフ全員に無料のお土産や文房具を提供したりできます。その他ご希望がございましたら、喜んでご相談させていただきます。

アドバイス：ほとんどのリハーサルは、クライアントとの対話を滞りなく行うのに役立ちます。さまざまな状況。営業マンが練習すればするほど、実際の会話をナビゲートするのが容易になり、より多くの収入を得ることができます。

要約しましょう

顧客は、製品に精通することから契約の締結に至るまで、顧客とのコミュニケーションのどの段階でも反対する可能性があります。ほとんどの場合、買い手を引き留める機会があります - 重要なのは引き留めることです前向きな姿勢会話をそのままにしてはいけません。訪問者の邪魔をして、訪問者が苦情や要望を表明するのを妨げてはいけません。販売に役立つのは、ライブの対話だけです。

顧客の反対とそれに対する売り手の反応は両方ともいくつかのカテゴリに分類できます。通常、苦情があるという事実自体が、訪問者が会話を続ける準備ができていることを示しています。最良の選択肢購入品。予期せぬ問題を避けるために、売り手は、前のセクションで述べた異議に対する最も一般的な対応のいくつかを事前に練習する必要があります。

大多数の売り手は異議を好まないので、そのような売り手に質問をすると、なぜ十分に売り込まないのですか? 彼は通常、クライアントから聞いた反対意見を列挙し始めます。実は、売り手の専門家としての成長においては、反対意見を乗り越える段階が最も重要です。売り手が反対の理由を分析し、自分の仕事を調整すれば、成功はそう遠くないでしょう。しかし、ほとんどの売り手は異議を受け入れません。フィードバックあなた自身の仕事ですが、困難として。これが、多くの人が営業での成長を妨げている原因です。

顧客の異議とは何ですか?

クライアントの反対は、防御反応通常は販売者の行動に応じて発生しますが、販売期間全体を通じて発生する可能性があります。顧客は常に自分自身を守ろうと努力しており、売り手は顧客の安心（連絡を確立するとき）と幸福（取引を完了するとき）に対する一定の脅威として認識されることを理解することが重要です。異議申し立ては、販売および説得プロセス全般において不可欠かつ義務的な部分です。

異議は、意識的および無意識的な認識レベルで形成されます。無意識の反対意見は、売り手が顧客の個人的な空間を侵害したことに対する反応であり、顧客はほとんど何も考えずにそれを恣意的に発します。売り手による非標準的な行動は、そのような反対意見を克服するのに役立ちます。売主が遭遇した場合多額のそういった反論。次に、セールススクリプト、フレーズ（）、の正しい発音など、自分の行動に取り組む必要があります。このような反対意見は製品とは関係なく、販売者の行動と顧客の認識に関連しています。

意識的な反対とは、提案された製品の一部に対する反対です。つまり、販売者が発表した特定の特徴や利点に顧客が満足していない場合です。このような反対意見は、クライアントがより少ないお金でより多くのものを得たいと考えているために常に生じます。

営業担当者が反対意見について学ばなければならない最も重要なことは次のとおりです。

異議申し立ては、売り手の行動に対する反応です。行動を変えることで反応を変え、反対を避けることができます。
異議は物理的に同じです避けられないプロセス物体が接触したときの摩擦のようなものです。クライアントがあなたに反対しなければ、あなたなしで、そして販売におけるあなたのメリットなしで購入するでしょう。

これら 2 つの簡単な点を理解して認識したら、反対意見を受け入れ、売却に近づくため反対意見の事実自体を喜ぶことを学ばなければなりません。

クライアントの反対に対処するにはどうすればよいですか?

顧客の反対意見に対処すること（反対意見を解決する、反対意見と戦う、反対意見を克服するなどと呼ばれることが多い）は販売者の活動であり、購入を妨げる意識的および無意識的な障壁を取り除くことを目的としています。反対意見を克服することはあらゆる販売において不可欠な部分であり、すべての売り手は反対意見の種類、反対意見に対処する段階、および頻繁に遭遇する反対意見に対応するために用意されたオプションを知っておく必要があります。

クライアントの反対意見への対応が 4 つ目です。したがって、購入者への製品のプレゼンテーションが行われ、通常、顧客は反対します。もちろん、クライアントが黙って何も異議を唱えない場合もありますが、この場合はすぐに取引を完了する段階に進むことができます。しかし、一般に、顧客は製品の購入に簡単には同意しません。この場合、売り手は異議を処理する段階を適用します。クライアントは異なりますが、反対意見は関心の表れであり、この反対意見に正しく対処することで、製品を支持するいくつかの議論を追加できることを知って理解することが重要です。逆に、異議への回答を誤ると、取引が台無しになる可能性があります。

異議の種類

反論は真と偽に分かれます。真の反対意見を克服すれば合意につながり、誤った反対意見を克服すれば新たな反対意見が生まれます。これは、クライアントが購入を望んでおらず、礼儀やその他の理由により、クライアントがこれを直接あなたに伝えることができないために発生します。さらに、異議と条件を区別する必要があります。条件とは、製品の販売を不可能にする実際の要因です。たとえば、運転免許証を持っていない人は車を購入しません。

販売における虚偽の異議申し立て

誤った反対意見は主に無意識の影響下で形成されます。依頼者が意図的に虚偽の理由を述べるケースもありますが。したがって、真実を表明するのは不便です（たとえば、お金がないなど）。本質的に虚偽の反論に応答することに特に意味はありません。虚偽の異議申し立てにどう対処するかについては、後ほど説明します。

営業における真の反対意見

真の異議とは、購入が不適切であることに対する顧客の論理的正当化です。真の反対意見に対処することが売上につながります。反対意見に対処する段階に応じて対応できる必要があります。

異議申し立てへの対応の段階

異議申し立ては通常、次のスキームに従って処理されます。

反対意見を注意深く聞いてください。クライアントがどちらの方向に進んでいるかをすでに理解している場合でも、クライアントを中断しないでください。クライアントの言葉の最後に、「聞こえました」と言うことができます。
反対意見に同意します。心理的つながりとも呼ばれ、クライアントの意見を理解し、同意していることを示す必要があります。たとえば、「私も完全に同意します。お金を節約することは非常に重要です...」
反対意見の本質に対して論理的に答え、クライアントに状況から抜け出す方法を示します。

これらの段階は、クラシックモデル異議の処理。すべての営業担当者は、この方法で反対意見に対処できる必要があります。

クライアント - 「...競合他社と価格を比較しましたが、貴社の方が高かったです!」

販売者 (オプション 1) — 「私も全く同感です。貯蓄の問題は非常に重要です。そのため、競合他社とは異なり、当社から購入した製品のメンテナンスにかかるすべての費用が価格に含まれています。当社から製品を購入すると、より多くの費用を支払うことになりますが、将来的には時間と費用を節約できます。製品のメンテナンスを行っています。」

販売者 (オプション 2) — 「気づいてくれて嬉しいよ！確かに、当社の価格は多くの競合他社よりもわずかに高くなります。なぜなら、私たちはクライアントのことを考え、低品質の商品をすぐに販売するのではなく、長期的な協力を期待しているからです。」

これが単なる例であることは明らかですが、一般的なスキーム異議の処理。営業においては、反対意見は通常同じであり、それに対する適切な回答を事前に準備できることに注意してください。

虚偽の異議申し立てとその対処方法

真実の異議申し立てですべてが通常明らかであれば、多くの販売者は虚偽の異議申し立てに対処する方法を知りません。販売者とコミュニケーションをとるとき、次のような反対意見をよく聞きます。「考えなければなりません」、「今は決断する準備ができていません」、「すべてを持っています」。これらは、ほぼすべての販売に存在する例にすぎません。。さらに多くの虚偽の反論があり、場合によってはそれらを真実の反論と区別するのが困難です。しかし、すべての誤った反対の背後には、本当の反対があることを理解することが重要です（たとえば、多くのクライアントは、私にはお金がありません、またはこれは私にとって高価であると言うのを恥ずかしがりますが、単に考える必要があると言います）それについて）、または購入を妨げる条件。

虚偽の異議申し立てに対処する方法を学ぶには、どの異議申し立てが真実か虚偽かをランダムに推測する必要があるため、特定の製品の販売に関する豊富な経験が必要です。ただし、経験に関係なく、誤った反論には応じないようにすることが重要です。単に時間を無駄にするだけでなく、販売が完全に台無しになる可能性もあります。もう 1 つ留意すべき点は、虚偽の異議申し立てのほとんどは、ニーズの特定やプレゼンテーションに欠陥があることが原因であるということです。また、常に同じ誤った反対意見を聞く場合は、ニーズの特定とプレゼンテーションを変更する必要があります。

虚偽の異議申し立てに対処する方法

虚偽の異議を解決する目的は、クライアントから真の異議を引き出すことです。すべての方法が標準ではなく、状況に応じて適用する必要があります。組み合わせる。

虚偽の反論は無視してください。つまり、彼らはあなたに「考えなければならない」と言ったにもかかわらず、あなたは商品について話し続けたり、取引を完了しようとさえしたりするのです。

誠実さを引き出すように努めてください。この場合、あなたはクライアントに「まあ、それが理由ではありません。本当のことを説明しましょう」と優しく伝えます。もちろん、直接的な文章ではなく、慎重に。例えば、『断られたくないから考えろって言うの？私は大人なので、拒絶されても大丈夫です。」

メリットを集計する方法。この方法の本質は、取引から受け取るものをもう一度リストアップすることです。例「...ほら、当社の製品を購入すると、高品質、節約、使用による多くの感動、新しい機会が得られます。考える必要があると言うのですか？」

限定的な質問をしてください。たとえば、「気になるのはこれだけですか?」、「この問題を解決できれば商品を購入していただけるとのことですが?」などです。

多くの場合、クライアントの反対意見に対処する段階は、反対意見との闘いと呼ばれます。個人的に、私は「戦う」という言葉に断固として同意しません。反対意見と戦う必要はありません。反対意見は販売に不可欠な部分です。反対しないのは気にしない人だけです。反対意見を克服できなかったとしても、販売の最終段階である取引の成立に進む必要があります。

反対意見に対処する例

営業では反対意見も膨大ですし、営業戦術もたくさんあります。したがって、次を使用して最も一般的な反対意見を解決する例を見てみましょう。さまざまな方法で。以下の例では異議に参加する段階について言及されていないことをすぐに言っておきますが、これはそれが必要ないという意味ではありません。

質問を使って反論を引き出す方法

クライアントに自分の判断が正しいかどうか疑問を抱かせることができます。例：

クライアント： 「あなたのところは物価が高いですよ」

あなた： もし私たちの費用が高かったら、多くのクライアントは何年も私たちと仕事をしてくれないでしょう。なぜ彼らは私たちから買うと思いますか?

クライアントがあなたに表明した情報を明確にすることもできます。例：

クライアント： "高い"

あなた： 何と比べているのですか？

あなた： なぜそう決めたのですか？

あなた： あなたにとって大切なものは何ですか?

あなた： あなたにとって安いのはいくらですか？

比較方法

私たちが現在持っているものとあなたが提供しているものを比較してください。クライアントが注意を払わなかった違いを示します。もっと広く見えることを示してください。例：

クライアント： "高い"

あなた：比較してみましょう。バッチサイズはどれくらいですか? どのくらいの頻度で？支払い条件は何ですか? 何の遅れ？貿易信用額はいくらですか? 製品の品質は何ですか? メーカーは誰ですか? どこの倉庫から発送されますか? 利用可能かどうか？どのバッチで? この製品以外にどのような追加製品をご利用いただけますか? 品質に問題があったのでしょうか？欠陥があった場合、どれくらい早く戻ってきますか? どのような保証条件が提供されますか? どのような追加サービスを提供していますか? ガソリンスタンドはありますか？この会社は、引き受けた義務の履行を保証するために、どのくらいの期間市場に参入していますか?

「はい、でも...」メソッド

非常に一般的なテクニックですが、クライアントは要点に対して本当の反対意見をたくさん話します。たとえば、あなたの製品が実際には市場で最も高価である可能性があります。その理由をクライアントに説明することが重要です。例：

クライアント： 「あなたのところは物価が高いですよ。」

あなた： はい、しかし私たちは高品質の製品を持っています。

クライアント： 「否定的な意見も聞いたことがあります。」

あなた： はい、しかし、満足した顧客からははるかに肯定的なレビューがあります。

クライアント： "長い時間がかかります。"

あなた： はい、しかし、私たちはたくさんの商品を持っており、完全にすべての在庫があります。

クライアント： "お金がない"。

あなた： はい、ただしクレジット (リース) のオプションもあります。

あなた： はい、でも将来のためにお会いしましょう。

クライアント： 「競合他社の方が安い。」

あなた： はい、でも比較してみましょう...

それが理由です

この方法は多くの点で前の方法と似ています。このテクニック誤った反論を解決するのにも適している可能性があります。

クライアント： "私が思うだろう"。

あなた： だからこそ、私はあなたに会って、すべてを話して、あなたに何か考えてもらいたいのです。

クライアント： 「既存のサプライヤーとの良好な個人的関係。」

あなた： だからこそ、私たちも皆さんと良好な人間関係を築けるよう、これからも協力していきたいと思っています。

クライアント： 「前払い金は払いたくない。」

あなた： だからこそ、私たちはこれを補う他の多くの利点を持っています。

クライアント： 「サプライヤーがいます。」

あなた： そこで、私たちの利点についてお話ししたいと思います。

クライアント： 「あなたのところは物価が高いですよ。」

あなた： だからこそ、お試し分だけ飲んでほしいのです。当社の製品がお金に見合う価値があることをご自身の目で確認していただけます。

誰もが理解しているように、ビジネスは妥協の上に成り立っています。複数の当事者の利益が影響を受ける状況では、注意を払うだけでなく、他の参加者のニーズに基づいて提案を適応させる意欲も必要です。そうして初めて成功を達成することができます。しかしクライアントであっても抵抗を完全に避けることはできません経験豊富なマスター反対意見を扱います。消費者に提案を支持するか提案された条件に同意するよう説得する必要があるのか、あるいは単に購入する必要があるのかは関係ありません。依然として反対意見に遭遇する可能性が高い。異議申し立てに対処するための原則がいくつかあります。それらについてさらに詳しく話す価値があります。

当該業務の原則

それらはすべて次の 5 つです。

1. 個人的なものは何もありません。会社の代表者は、声に出された反対意見に対応する過程で心理的不快感を感じないようにする必要があります。大事なポイント- 顧客の反対と会社の代表者に対する個人的な態度を区別する。従業員は、クライアントの発言（たとえ非常に厳しい発言であっても）は、ほとんどの場合、自分個人に向けられたものではなく、現在その役割を果たしている人物、つまり製品の販売者に向けられたものであることを常に覚えておく必要があります。

したがって、異議のある仕事を行う際の主な原則は、「個人的なことは一切行わない」ということです。

2. 反対意見を評価します。それは、提案の詳細（期間、価格、実施条件）に対する真の懸念の表れである場合もあれば、明確なニーズの欠如を隠して細かい点を指摘する場合もあります。

本当の反対意見は、重要な理由、クライアントに協力を拒否するよう誘導します。これらは、対話者に不安の存在を示し、交渉の過程をより適切に管理できるようにするため、便利です。このような反対意見は誤解の結果、または会社の考えと顧客の期待との間の相違に関する兆候です。いずれにしても、それらを克服するのは非常に簡単です。

3. 選択基準。企業のアイデアをうまく推進するには、対話者の管理基準（彼にとって何が最も重要で、何を犠牲にしてもよいか）を迅速に明確にする必要があります。これは、反対意見の数を最小限に抑えるための歓迎措置の形で行うのが最善です。

4. オープン性の実現。ここでは、クライアントが疑問を率直に表明することが重要です。そのうちのいくつかは、非常に突飛なものであることが判明するかもしれません。この場合一番いい方法交渉とは、対話者が言及した困難についての議論から別の話題への移行です。たとえば、次のような明確な質問や抽象的な質問をすることができます。担当者実装プロセスについてまだ疑問がありますか?」このようにして、クライアントのすべての疑問を研究し、その後の作業に使用する重要な疑問を選択することが可能になります。これを行う最も簡単な方法は、「表明されたすべての疑問の中で、あなたにとって最も重要なものはどれですか?」と優先順位を付けることです。

5. 異議を質問に変える。すべての反対意見の背後には、会社の代表者が提示したアイデアに対する対話者の正体不明のニーズがあることを覚えておく必要があります。異議申し立ての際、クライアントは通常次のように尋ねます。追加情報。「納期に満足していない」という言葉は、「もっと早くできるでしょうか?」という意味である可能性があります。

代表者の任務は、クライアントの表明した疑問に適切に対応すること、つまり、そのような反対の本当の理由を判断し、クライアントと直接協力することです。

反対の理由

これも：

間違った給餌方法。プレゼンテーションではたくさんの物議を醸す点。視聴者の優先順位と要望の誤った判断。例えば、私たちが話しているのはビジネスパートナーではなく、潜在的な市場セグメントが直面するビジネスチャンスについて。
自分自身の疑問を持つこと。講演者自身、会社とその製品の品質について不確実性を示しています。したがって、宣伝されている製品を個人的に使用することを常にお勧めします。この場合、話者は製品の特徴と消費者の資質を知っています。
クライアント自身の能力に対する不確実性の存在。製品の多用途性、つまり誰にでも合うことを思い出していただくことをお勧めします。いわば、数人の成功談を人から伝えることは悪いことではありません。
根拠のない恐怖、固定観念。ネットワークマーケティングのプラスの特徴を説明する必要があります。
Dこの商品はお客様にはあまり適していません。すべての人がオンラインビジネスで大きな成果を達成できるわけではありません。通常の商品やサービスについても同様です。
すべての詳細についてさらに詳しく話し合いたいと考えています。現代では多くの人がコミュニケーション不足に悩まされており、それが彼らが常に議論しようと努める理由です。これには、自分の重要性を高めるために他の人の注意を引く理由も含まれる場合があります。
競合他社からの陰謀。プロのエージェント、黒人のPRスペシャリストの活動。この場合、勝利は高品質の製品と正しい情報政策によってのみ達成されます。

異議にはさまざまな動機が含まれます。これは必ずしも最終的な拒否を意味するわけではないことに留意する必要があります。クライアントが反論した場合、それは彼がその提案に興味があることを意味しますが、必要なのは彼の疑念を取り除くことだけであり、逆に、さらなる自信を与えることもできます。それが理由です有能な仕事異議を唱えることは非常に重要です。このスキルは、新しいビジネスパートナーを引き付け、一見絶望的な場合に追加の販売を実行するのに役立ちます。

レビュー中の作業の一貫性

異議申し立てに対処するには次の段階があります。

1. アクティブリスニング手法を注意深く使用する クライアントの話を聞く。ここでの誤ったアクションは次のとおりです。

対話者の話を中断する。
彼の後に続くフレーズ。
不注意。

2. 可決。クライアントの立場を尊重する必要がありますが、それでも同意できない場合があります。「もちろん、価格の問題は重要です」「これは本当に重要な問題です」と言う必要があります。「はい、とても高価です」と同意するのは間違いです。

3. ニーズの明確化企業代表者の主張の正当性を高めるために、対話者またはその反対意見を述べます。反論の本質が明確でない状況では議論を始めることはできません。

4. 議論。支持する明確な理由を提供する上級製品の品質、購入するメリット。禁じられている：

クライアントのニーズに頼らずにプレゼンテーションを行う。
購入による大きなメリットが強調されていない。
各クライアントの標準引数の使用。
未知のテクノロジーの使用。

5. 異議申し立ての除去を監視します。提供された情報をクライアントに正しく理解してもらうために、質問で議論を締めくくります。あなたは、対話者が（会社に有利な）正しい選択をできるよう支援する必要があります。主張を表明した後、すぐに沈黙してクライアントが独自の決定を下すのを待つことはできません。

これらは、反対意見に対処するための主な段階です。ここで、電話で話すときにクライアントとどのように振る舞うかに注意を払う価値があります。

電話での異議申し立てへの対応

製品や企業などのプレゼンテーション中、ゲストは原則として質問や反論をします。彼らと一緒に、あなたは有能に働くことを学ぶべきです。これらの反対意見がどこで生じるのか、そしてそれが何を意味するのかから始めましょう。

存在する特殊装置電話で異議を処理する。これがTTB（電話格闘技）です。「だから」といったテクニックがある。会社の代表者がクライアントに電話し、挨拶し、自己紹介をします。次に、彼は会話のトピックを簡単に説明し、その後、対話者をプレゼンテーションまたは個人的な会議に招待します。いつもの、潜在的な顧客彼らはすぐに詳細を調べようとします。なぜなら、人間は本質的に怠け者であり、積極的な行動を取りたくないからです。それが彼らが知りたい理由です。まとめ電話ですぐに断る。

状況例を考えてみましょう電話での会話、TTB を使用します。

どのようなビジネスですか?

先端技術販売会社。

短い場合はどうなりますか？

この場合、状況の展開には 2 つの選択肢があります。初心者の答え:

ニコライ、あなたは読み書きができる人ですね！ご存知のとおり、ビジネスマンは電話でこの種のことについて話しません。だからこそ、カフェで会いたいのです。それで、明日の夕方5時か7時に会うのが都合が良いですか?

2 番目のオプションは、すでに経験のある対話者への応答です。

ニコライ、あなたはビジネスマンですから、私たちの会社では議論するのが習慣ではないことをよく知っています。重要な質問。そのため、夕方にカフェで会うことをお勧めします。 6 時と 8 時、いつが便利ですか?

これは、まさに電話での異議申し立ての処理方法です (ここで挙げた例は条件付きです)。検討中のトピックの枠組みの中に、独自の方法論もあります。これについてはさらに詳しく説明します。

異議への対処方法

それらは 10 個だけです。

1. 明確な質問のリスト。生じるコメントや発言に応答するには、相手に推論を強制する必要があります。これは標準条項に適用されます。

不本意。自分の人生をより良い方向に変えて、新たな成長の可能性を切り開きたいと思っていませんか?
これに使うお金はありません。お金がないのは具体的に何ですか？それでは、健康と経済的幸福を改善するために、価値のない紙切れを残念に思いますか？このような高品質の製品の価格はいくらだと思いますか? 高価ではありますが、人々は依然として財布の高さを求めて高品質を求めています。
これについて考えなければなりません。何を考える必要がありますか? これを行うのにどのくらい時間がかかりますか? これを一緒に考えてみましょう！
こんなことをしている時間がない。何のために時間がないのですか？あなた自身に対して、あなたの愛する人に対して？（時間の価値、提示されたプログラム、製品のメリットを示す必要があります）例えば、洗濯機多くの時間が解放されます。
始めるためにお金を貸してもらえませんか？ぜひパートナーとしてビジネスを始めていきたいと思っています。しかし、私はあなたを依存的な立場に置きたくありません。

2. ユーモラスな形に翻訳します。冗談で答えるのは避けるべきです。また、対話者の愚かさとだまされやすさを非難しようとすることもできます。さて、最近では誰がそんなことをするのでしょうか？誰がこのペテン師たちを信用するでしょうか？

3. 休憩中。この間、対話者は自分の質問に対する適切な答えを独自に探し始めます。おそらく彼自身も後にその無意味さに気づくだろう。

4. 反論の繰り返し。反論自体を繰り返す必要があるだけです。このテクニックは、人が自分の言葉を他の人が話した場合に違って認識するという人間心理の特性に基づいています。前者は、提起された異議、疑い、質問の重要性のなさを独自に認識できます。

5. 個人的な意見の存在。異議が第三者の経験のみに基づいている場合は、検討中の問題に関する自分の意見を尋ねる必要があります。あなたはこのことについてどう思いますか？これについてあなた自身はどう思いますか？

6. 対話者を褒めてください。なんて価値のある質問でしょう！これらはまさに当社が求めている人材であり、このプログラムはあなたのために特別に設計されています。これは専門的な質問です！当社では、あなたのレベルにふさわしいパートナーが見つかることを保証します。

7. 代替質問のリスト。想像上の選択肢を使って文章を組み立てる必要があります。例: コーヒーか紅茶を持ってきたほうがいいですか? 今夜5時か6時に会いますか？

8. 想像上の拒否（椅子効果）。なぜこれが必要なのでしょうか? ある種の経済的自立, 持ち家、お金、車。ここではおもちゃで遊ぶことはありません。面白くないということは、面白くないということです。

9. 応答の遅れ。今はお答えできませんが、後ほど運営から調べて、必ずお知らせいたします。連絡先を交換することをお勧めします。さらに良いことに、すぐにプレゼンテーションに来てください。この問題に関しては私よりも有能な人が 1 人います。

10. 前進。プレゼンテーションには、標準的な反論や質問がすでに含まれています。必要なのは、質問される瞬間を待つのではなく、自分にとって有益な既製の答えを提供することだけです。

上記の方法を使用して、反対意見に対処します (最も一般的な例が示されています)。

販売段階

それらは次の 5 つだけです。

クライアントとの連絡を確立します。
対話者のニーズを判断する。
製品プレゼンテーション。
販売における反対意見への対処。
取引の完了。

この記事では、第 4 段階、つまり営業における反対意見への対応について説明します。これが先ほど述べたすべてです。まず、異議の種類 (真実と虚偽) を判断する必要があります。これに基づいて、適切なネゴシエーション手法が使用されます。

実際の反対意見- 購入者が真実の事実であると信じていることに基づく拒否。 間違い- 明確な理由なしに商品を購入する意欲の欠如。

最初のケースで、追加の事実を受け取った買い手がそれらについて話し合い始めた場合、2番目のケースでは、買い手はそれらに興味がなく、別の異議を提出するなど、毎回同様です。感情が論理よりも勝つと言えます。

実際の反対意見

購入者の異議が実際の異議に該当する場合、その対応は次のとおりです。

聞いたことの明確化。私たちはできるだけ多くの情報を得る必要があります。
反対意見の優先順位付け。
「プレリュード」に移行します。
論理的な答え。
明確な質問。

虚偽の異議申し立て

このカテゴリの反対意見への対処は、次の内容で構成されます。

「プレリュード」。
質問を明確にする。
論理的な答え。

反対意見への取り組みに関するブフティヤロフの本

当該作品の実践的な参考資料となります。この本の目的は、MLM ビジネスに携わる人々が早くそのはしごを登れるようにすることですキャリアのはしご。これにより、初心者はより生産的なスタートを切ることができ、管理者はビジネスパートナーのトレーニング作業が容易になります。さらに、読者は、成功し、豊かな人間になることを妨げるあらゆる疑いから解放されます。

忙しいすべての人へマルチ商法事業、（初心者にとっても専門家にとっても）多くの反対意見に対処する必要があります。

この本では、次の質問に対する答えが見つかります。

自分自身や初心者向けの「ボディアーマー」を作成するにはどうすればよいですか？
人々が反対したときでも答えを聞きたいと考え、それを無視しないようにするにはどうすればよいでしょうか?

A.V. ブフティヤロフはこれらの質問や他の多くの質問に答えます。『異論への対処』は彼の最も有名な本の 1 つです。

結論

この記事では、クライアントの反対意見に対処する方法 (電話、プレゼンテーション中、個人的なミーティング) について説明し、その原則と方法について詳しく説明しました。提供された情報がお役に立てば幸いです。