Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами - один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.
Психология общения с клиентами
Общение с клиентами по продажам - основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.
Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.
Следующие советы помогут провести удачные переговоры:
- Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
- Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
- В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
- Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.
Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.
Этика общения с клиентами
Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.
Вежливость - главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.
Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.
Беседа должна быть непринужденной, информация - понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное - умеренность во всем.
Правила и принципы общения с клиентом
Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:
- Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.
- Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.
- Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.
- Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.
Принцип « клиент всегда прав » - очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.
Стандарты общения с клиентом
Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты - это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.
Качественное общение с клиентами - основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком - недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.
Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
1. Улыбайтесь
Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)
Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?
2. Спрашивайте
Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.
3. Будьте гостеприимны
Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.
4. Просите об обратной связи
Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.
5. Действуйте на опережение
Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.
6. Уважайте решения посетителя
Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.
7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается
Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.
8. Не оценивайте покупателя
Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.
Инструкция
Проявляйте искренний интерес к собеседнику.
Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.
Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.
Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.
Обратите внимание
Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.
Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.
Источники:
- как разговаривать с менеджером it
От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.
Инструкция
Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.
Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.
Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.
В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.
Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.
Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:
установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
установить доверительные отношения;
увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.
Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую - движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".
Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени" подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:
для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;
привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;
для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;
для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.
Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.
Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.
Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.
Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа "да" или "нет".
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: "Вы согласны со мной, если сделать так?", "Стоит ли это делать?" и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.
Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.
Общение с клиентами
. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.
Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.
Психология общения с клиентами
Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.
Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.
Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.
Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.
Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.
Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.
Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.
С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.
Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.
В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).
Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.
Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.
Правила общения с клиентами
В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.
Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.
Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.
Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.
Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.
Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.
Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.
От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.
Этика общения с клиентами
Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.
Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.
