Работа с возражениями в продажах: практичные советы.

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

• вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;

• вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;

• вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;

• вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

• На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.

• На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.

• На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.

• Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

Все возражения можно разделить на две категории:

• типичные, свойственные всем потребителям,
• специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Вот их-то отработкой и нужно заняться.

«Дорого» может быть не потому, что у клиента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Уделите внимание их отработке.

Если вопросов не осталось, но клиент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе покупатель потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как правильно провести отработку специфических возражений для конкретно взятой компании, могут специалисты Oy-li.

Отработка возражений в продажах: выслушайте покупателя

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Отработка заключается в выслушивании проблем.

Отработка возражений в продажах: поймите его

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, бросив фразу типа: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу отработки возражений.

Отработка возражений в продажах: приведите контраргумент

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Отработка возражений в продажах: не оставляйте вопросов

Занимайтесь отработкой возражениями до тех пор, пока они будут возникать. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

Отработка возражений в продажах: подтолкните к покупке

Вы видите, что сопротивление постепенно сходит на нет, но человек колеблется. Это довольно опасный момент. В лучшем случае, клиент может продолжить приводить доводы и тянуть время. В худшем – закроется и «уйдет» в ложные возражения. А вот оттуда достать его будет гораздо сложнее. Самое любимое у сомневающегося клиента в этом случае: «Я подумаю».

Не дайте ему «соскочить». На самом деле он хочет купить. И если контраргументов со стороны покупателя было уже больше 3, то лучше прекратить отработку возражений в продажах и применить техники, ускоряющие покупку.

1. Ограничьте свободу. Между прочим сообщите, что осталось всего 1 штука на складе или 1 день до окончания акции и т.д.

2. Спросите что-то вроде: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?»

3. Можете еще поинтересоваться: «Оформляем?», или «Сбросите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?».

Все эти вопросы и техники отработки возражений в продажах на самом деле пришли к нам с запада. Там в бизнесе руководствуются только одним убеждением — «always be closing» или «всегда закрывайте сделку». Торговые представители не растекаются мыслью по древу и всегда помнят об основной цели – получить деньги от клиента.

«Условное закрытие сделки»

В частности, продемонстрированные выше альтернативные вопросы: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?» — на самом деле являются частью подхода, который называется «условное » .

Обычно он применяется, когда вы прошли от 4 до 5 кругов по отработке возражений, а покупатель все еще сопротивляется. Если такое происходит, проигнорируйте его очередное возражение и спросите что-то вроде: «Завернуть в эту упаковку?» или «Начинаем работать над реализацией такого-то числа?»

Вы увидите, что если перед вами «истинный» покупатель, то он больше не станет докучать вам и приобретет продукт. А вот для «вампира» такие вопросы как серебряная пуля – убьет наповал. И он перестанет тратить ваше время.

«Уверенный подход»

Вопросы «Оформляем?», или «Пришлите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?» — принадлежат к методологии «уверенного» подхода. Его применяют в том случае, если перед вами истинный, но очень нерешительный клиент. Тут можно добавить немного эмоций и слегка надавить.

1. Следующий шаг – начать оформление и реализацию нашего проекта, так как вопросов уже не осталось.

2. Давайте подсчитаем конечный результат и стоимость.

3. Я знаю, что у вас скоро встреча и мы оговорили все детали. Давайте я внесу все коррективы и начнем работать.

4. Скажите, о чем вы думаете, что вас сдерживает? (Вопрос задается тогда, когда клиент вроде бы уже и готов, но все еще мычит что-то невнятное).

«Вопрос о покупке»

Так как вы всегда должны помнить, что основной целью является продажа, то никогда нельзя оставлять разговор на последней стадии – на этапе закрытия без вопроса о том, чтобы все же совершить сделку. Поэтому «просите» купить. Не умоляйте, а именно просите. Например, так.

1. С учетом ваших пожеланий вам лучше всего подойдет это или вот это? Вы хотите первое или второе?

2. Так как вы сказали, что все должно уже заработать к (дата), то с учетом подготовки технической документации и доставки, нам нужно подписать договор уже сейчас, чтобы успеть к сроку. Делаем?

Если все фазы указанных стадий пройдены продавцом верно, то напоследок остаются лишь незначительные детали и формальности. И речь идет уже не о судьбе сделки, а об условиях, на которых она будет в итоге заключена.

Еще больше информации по этой теме вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение - одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина - завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции . Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями . Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но» . Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня . Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• . Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

• Бессознательные . Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
• Сознательные . Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

1. Пауза . Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
2. Согласие . Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
3. Ответы . Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
4. Мотивация . После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
5. Завершение сделки . Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов - примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение - с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

• На какую сумму вы рассчитывали?
• Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
• Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
• Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
• Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

• Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
• Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
• Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
• Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

• Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
• Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

• Заходите в любое удобное для вас время.
• Я не украду у вас много времени, обещаю.
• Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

Ответы:

• Позвольте спросить, о ком идет речь?
• С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
• Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

• С чего вы взяли?
• Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
• В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами - почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

• Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
• Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
• Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат - прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт - это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы - «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.

Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

1. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Возражения	Ответ менеджера
Отправьте предложение на почту	Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.
У меня нет времени	Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…
Директора нет на месте	Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?
Нам ничего не нужно	Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
У нас уже заключен контракт с фирмой	Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
Я подумаю и дам ответ позже	Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.
Очень дорого	По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость? Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

Логические:

• клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
• собеседник желает больше знать о предложении;
• оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
• вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

1. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

   Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

2. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время
• С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

• с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

• перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования) Это не должно столько стоить: (Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит) 1) цена-качество выясняется 2) цена-престиж на этапе 3) цена-сервис уточнений 4) цена и ее составляющие 1) качество продукции, известность, экологичность, 3) цена-сервис (с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке) 4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы 5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

• Клиент обсуждает покупку с подругой.
• Возможность скидок.
• Согласен с ценой.
• Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

• У него остались сомнения.
• Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
• Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

• Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

• Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

• Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

• Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

• Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

• Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

• Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
• Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
• Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
• При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
• После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

• Деньги
• Дорого
• Профессиональные
• Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

• Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
• Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

• Неправильная диагностика состояния клиента
• Отсутствие доведения сделки до конца
• Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
• Слабое знание конкурентов
• Боязнь конкурентов
• Боязнь давать информацию о конкурентах
• Некорректные отзывы о конкурентах
• Боязнь задавать завершающие вопросы
• Боязнь запросить контактную информацию
• Неумение запросить контактную информацию
• Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
• Нежелание запрашивать контактную информацию
• Непонимание важности получения контактной информации
• Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

• Я не могу нарушить указания директора.
• Нам так говорит администрация (директор).
• В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

• Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
• Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?